Spécialiste du e-commerce, des médias sociaux et du marketing communautaire, Fred Cavazza nous fait partager son analyse sur la façon dont la révolution digitale impacte la relation client et l’esprit de service.
1 – Pour ceux qui ne vous connaitraient pas, pouvez-vous vous présenter ?
Je suis conférencier et consultant. Je travaille dans le monde de l’internet depuis 15 ans. Progressivement, la machine s’est emballée et je me suis fait connaître, notamment grâce à mes 9 blogs, dont le plus ancien est FredericCavazza.net. C’est l’occasion pour moi de partager mes analyses dans plusieurs disciplines : le commerce en ligne, les médias sociaux, la mobilité, l’utilisabilité, les jeux et l’univers virtuel, les interfaces riches…
2 – Quelle est votre définition du terme “esprit de service” ?
Pour moi, cela consiste à avoir le réflexe de rendre service. Le fait de se faire livrer un produit par exemple correspond à un engagement contractuel et n’a donc pas valeur de service, en revanche, permettre de modifier sa commande est un service. Dès lors que l’on apporte quelque chose en plus pour faire plaisir au client, c’est l’esprit de service.
3 – Depuis quelques années, les experts de la relation client parlent de révolution digitale, comment la définir ?
Auparavant, la relation client se traitait par le biais de canaux analogiques (courriers, comptoirs SAV…), aujourd’hui, on peut échanger par le biais des emails ou des réseaux sociaux. Pour exprimer son insatisfaction, on peut prendre une photo par exemple d’un panneau affichant des trains en retard, et la poster avec un commentaire. Cela modifie les rapports entre les marques et les consommateurs.
4 – Quels sont les enjeux d’une telle (r)évolution pour la relation client ?
Les marques doivent comprendre ce qui est en train de se passer. Il leur faut assurer une continuité dans la relation avec les consommateurs et garder un contact positif avec les clients. C’est plus compliqué car la complainte est à portée de clic ! Cela va plus vite et prend plus d’ampleur…
5 – Selon vous, quelles sont les attitudes de service attendues par les clients sur les réseaux sociaux ?
Avant, ils avaient tendance à laisser tomber, découragés par l’attente d’un service client. La situation s’est renversée et après des décennies au cours desquelles ils ont dû ravalé leur bile, ils peuvent enfin s’exprimer. Du coup, on est face à des attentes déraisonnables de la part des clients, qui espèrent, par exemple, des plates excuses, formulées par le top management.
6 – Avec le développement du collaboratif que ce soit en interne ou avec le client, la co-construction, la coopération et la personnalisation sont les « nouveaux » piliers de développement des entreprises. Quelles sont les grandes tendances de ce mouvement ? Pour les grands groupes ? Pour les administrations ?
En ce qui me concerne, je n’ai pas vu la co-construction à l’œuvre dans le domaine industriel. Certes, on est davantage dans des suggestions d’évolution collaborative, mais ce n’est pas le nouveau pilier de développement des entreprises. A fortiori dans un contexte de crise. Elles ont plutôt tendance à serrer les dents et à éviter de licencier. Pour les grands groupes, ces nouvelles tendances sont compliquées à mettre en place, sauf de manière ponctuelle et à la marge. Pour les administrations, cela se fait au niveau local. Cependant, si les équipes municipales consultent, elles ne peuvent se fier à ces avis pour prendre des décisions. Ce serait anti-constitutionnel.
7 – Les médias sociaux, les blogs ou encore les forums permettent au consommateur de devenir un véritable consomm’acteur. Il prend la parole, co-construit les offres et suscite la recommandation ou au contraire la défiance envers les marques. A votre sens, comment cela impactera-t-il la relation client demain ?
Cela impacte la relation client quand un prospect est en phase de recherche. Il s’agit de montrer son intérêt et sa bonne volonté. La relation client devient un argument de vente, ce qui était moins le cas avant. Ceci étant, on est dans de la recommandation « douce ». Un consommateur peut donner son avis, mais de manière très informelle, pas du tout au même titre qu’un journaliste par exemple, ou un leader d’opinion. Les marques n’ont eu que cinq ans pour encaisser cette révolution digitale, ce qui est très court pour faire évoluer les mentalités et les processus. Elles continuent donc d’avancer dans leur réflexion.
