Car de Japonais dévalisé, investisseurs étrangers dépités, étudiants étrangers interrogatifs… la France voit chaque jour son attractivité se dégrader davantage
Pour redevenir une grande terre d’accueil et d’investissement, il faudra d’abord être capable de rester leader sur les services. C’est la démonstration que fait Xavier Quérat-Hément dans une note parue à l’Institut Choiseul en prenant comme exemple la transformation possible du secteur du tourisme.
Ne pas passer à côté de la révolution des services
Nous assistons actuellement à une véritable révolution des services au niveau mondial. Sur le plan quantitatif tout d’abord : en 2010, le secteur des services représentait 76% du PIB de l’UE. Sur le plan qualitatif ensuite : la définition du mot «service» évolue.
L’opposition entre Industrie et Service s’atténue. Où se situe la France ? Avec 80% du PIB et de nombreux leaders mondiaux, on peut penser qu’elle fait partie du wagon de tête.
Et pourtant, le pays montre de nombreux signes d’essoufflement : ainsi le secteur tertiaire marchand a vu une contraction des emplois (destruction de 26500 postes en 2012) et un fléchissement de son chiffre d’affaires.
De nombreux facteurs d’inertie récurrents expliquent ces phénomènes : les charges empêchent les entreprises de services de dégager des marges, la rigidité d’un code du travail hérité du 19è siècle est inadaptée aux nouvelles entreprises de services qui ont besoin de souplesse.
Enfin, l’innovation de service est peu encouragée. Pour rester leader sur le secteur des services, il est temps de développer les politiques adéquates.
L’Esprit de service au chevet de l’accueil des touristes
Le tourisme est une bonne illustration des problèmes que rencontre notre pays au niveau des services. Sur le plan économique d’abord, la France est la première (sic) destination touristique mondiale, mais seulement la 3ème bénéficiaire au niveau des recettes et 7ème au niveau de la compétitivité.
Ensuite, l’image du pays se dégrade à la suite des nombreuses plaintes de touristes étrangers.
Ces problèmes reflètent l’inadaptation générale de l’écosystème touristique français aux nouvelles attentes des consommateurs. Pour transformer le secteur du tourisme et améliorer l’accueil, Xavier Quérat-Hément s’appuie sur son expérience de la transformation du Groupe La Poste.
Il propose de généraliser l’efficacité de ce modèle de management de la relation de service pour améliorer l’accueil sur l’ensemble du territoire.
Une approche originale et efficace que nous vous invitons à découvrir en détail mais également en vidéo.
