Et si l’on visait l’excellence de service ?
Permettre à la France de stimuler et développer l’excellence de service et l’innovation ou design de service, mettre en exergue les réflexions et les actions pour toujours plus d’intimité client et d’intensité relationnelle, valoriser les pistes de développement de la motivation des équipes et de formation à l’Esprit de Service, voici, comme tous les vendredis, ma sélection d’articles pour cette semaine.
#Expérience client
Cette semaine s’est tenu le premier French Forum de l’expérience client. J’ai participé à cette très belle manifestation sur laquelle j’aurai l’occasion de revenir très prochainement. Au moment même où elle s’achève, je souhaite tirer mon chapeau au maître de cérémonie Manuel JACQUINET pour cette initiative !
# « Relation client et réseaux sociaux : ça gazouille au SAV », tel est le titre d’un récent article paru dans le journal Le Point. Un hommage au petit oiseau bleu de twitter. En effet, les marques ne peuvent plus ignorer ni ce réseau, ni les autres. Sinon, comme British Airways ou Maserati, elles risquent le bad buzz. Des clients n’hésitent pas à acheter des tweets sponsorisés pour se plaindre. A bon entendeur…
# Sur son blog, Le sens du client, Thierry Spencer interviewe le directeur de la relation client d’IKEA France. De l’encaissement multicanal à l’organisation logistique des services clients, Pierre Villeneuve explique que la relation client va devenir centrale dans le schéma de décision de l’entreprise. Un métier fait par des passionnés au service des gens, c’est ainsi qu’il décrit son quotidien.
#Management
# La motivation et la dynamisation des équipes constitue un enjeu clé pour la réussite de l’expérience client. Sur ce point, Relation Client Magazine souligne l’importance de la formation des managers de proximité. Chez Macif-Mutualité, ils ont même co-créer les programmes, dans le cadre de sessions visant à développer les compétences des téléconseillers. L’objectif : éviter que la routine ne s’installe !
# En matière de formation toujours, le Centre européen de management hôtelier se penche sur les métiers de demain. La qualité est en effet primordiale en matière de tourisme, d’autant que la concurrence est rude. L’établissement a gagné, en 2011 et 2012, le trophée de l’innovation pédagogique. Le programme est composé de cours de management et de matières spécifiques à hôtellerie, au tourisme et aux marques de luxe. De quoi faire face aux mutations du secteur et redonner à la France et à l’Europe leurs lettres de noblesse. A lire dans Hôtellerie Restauration
#Innovation
# La France doit aussi rattraper son retard en matière de m-commerce, comme le révèle une infographie publiée dans Relation Client Magazine. Ce document permet de découvrir également les possibilités qu’offre ce nouveau marché dans l’Hexagone.
