Le 14 juin dernier, j’ai participé à une convention débat d’Activéo, un acteur éminent dans le pilotage et l’amélioration de la performance des centres de contacts. Plus précisément, je suis intervenu dans le cadre de la table ronde intitulée : « Is best service no service or full service?”.
« Best service is no need of service » résume une approche pragmatique dont l’objectif est d’éliminer à la source les causes des interactions ne présentant aucune valeur pour le client et l’entreprise.
L’automatisation de la relation client
Le développement de l’automatisation constitue une réponse aux attentes des clients en termes de gain de temps et d’autonomie. Cette automatisation nous l’avons développé dans nos bureaux de Poste et, bien entendu, à distance avec toutes les solutions offertes par le multicanal.
Pour La Poste, l’automatisation relève d’une démarche d’amélioration du service pour offrir une relation client personnalisée sur les prestations à valeur ajoutée. Nous avons mené une politique d’automatisation en bureau de poste en mettant en place des logiques d’orientation vers les automates en identifiant à l’entrée du bureau de poste les personnes dont le besoin relève plus d’une solution de self care. Nous avons mis en place un accompagnement de nos clients dans l’usage des automates.
Cette orientation proactive, intelligente et humaine, ainsi que cette politique d’accompagnement constituent le succès de notre politique d’automatisation et un des leviers de la rapidité du service en bureau de poste.
Au téléphone, nous n’utilisons l’automate, outre le SVI, que pour le suivi des courriers et des colis. Pour toutes les demandes d’information et les réclamations, nous offrons la prise en charge par un téléconseiller aux 8 millions de clients qui nous appellent chaque année sur le 3631.
Le « no need of service »
Dans le cadre de cette convention, j’ai aussi eu l’occasion de rappeler que la moindre activité de La Poste comporte du service. Je peux prendre l’exemple de la distribution du courrier simple. Les clients attendent la distribution du courrier dans leur boîte aux lettres. Nos études montrent l’attachement de toutes nos clientèles au courrier. Et bien, cet acte simple de distribution du courrier est vécu par nos clients comme un service réel. La force de certaines réclamations à l’encontre des problèmes de distribution met en évidence que la distribution du courrier est vécu comme un acte fort de service.
On ne doit pas oublier que nous nous appuyons sur des valeurs de service public et que la distribution du courrier ou l’accès aux services bancaires de base, sont des composantes majeures du service public pour les Français.
J’irais plus loin. Le simple contact est porteur de service. Lorsque l’on est en contact en face à face ou à distance avec un acteur de service, on attend de vraies attitudes de service, y compris pour le moindre renseignement.
De plus, qui n’a pas été agréablement surpris de voir des automates bancaires, des sites internet, des courriers s’adresser à vous de façon personnalisée…
Le 100% efficace et automatisé : une définition du progrès pour la relation client ?
Les clients recherchent systématiquement une relation 100% efficace. Je pense qu’ils recherchent avant tout de la relation de service. L’automatisation, comme je l’ai déjà indiqué doit être intelligente et organisée !
Ceci étant, je crois bon de rappeler que nous travaillons dans le service, et que dans le service, le zéro défaut n’existe pas ! Je pense même, au risque d’être provocateur, que le « 100% satisfait » n’existe pas non plus.
En revanche, c’est bien le paradigme de la recherche du « 100% Esprit de Service » qui s’impose ! Si quelque chose dysfonctionne, il faut montrer au client l’engagement de l’entreprise et de tout son personnel sur la remise à niveau du service.
Un réel dysfonctionnement inacceptable est constitué par ce que l’on appelle à La Poste un IRRITANT. C’est-à-dire un dysfonctionnement récurrent et destructeur de confiance. L’identification et le traitement de ces irritant clients constitue une priorité pour une politique de relation client.
A La Poste, le choix a été fait de prendre des engagements clients sur nos principaux irritants clients : l’attente en bureau de poste, les avis de passage, les réclamations. Bref, nous avons pris des engagements sur ce qui était le plus dur pour nous. Aujourd’hui, La Poste est le seul opérateur postal majeur au monde à avoir une politique volontariste d’engagements clients.
Pour revenir à l’automatisation, je pense que l’avenir réside dans l’internet des objets. C’est lorsque les objets communiqueront entre eux que l’automatisation sera la plus intelligente et la plus efficace. La géo-localisation et les services associés préfigurent cette automatisation intelligente de la relation client qui constituera un vrai progrès car elle ne fera pas du client un simple opérateur devant un automate ou un formulaire.
Bien entendu, cette automatisation intelligente, basée sur l’internet des objets pose la question du développement de la connaissance client et de la gestion des grandes bases de données.
La connaissance client est donc bien à la fois la base historique de la qualité de la relation client et la clé de son avenir !
