La semaine passée, j’ai eu l’honneur de donner une interview au journal Atlantico à l’occasion du lancement de l’association Esprit de Service France. En voici un extrait :
L’homme qui a révolutionné le service dans les bureaux de Poste a bien l’intention de faire de même pour toutes les entreprises françaises. Entretien avec Xavier Quérat-Hément, initiateur du projet “Esprit de Service France”.
Atlantico : Vous avez lancé l’association “Esprit de Service France” mercredi 10 décembre, groupement d’entreprises mis en place sous l’égide de La Poste dont le but est de promouvoir l’expérience client dans notre pays. Quelle a été la genèse de ce projet ?
Xavier Quérat-Hément : Je suis le directeur qualité du groupe La Poste, c’est donc très logiquement que je travaille depuis plusieurs années sur la satisfaction du client, la relation client multicanale, bref tout ce qui concerne l’accompagnement du client dans ses moments de relation avec le groupe.
Nous avons identifié beaucoup d’éléments négatifs qui altéraient les relations clients, en particulier les files d’attente dans les bureaux de poste. J’ai donc développé le grand projet “La Poste contre toute attente” pour optimiser l’espace d’attente, avec des employés souriants, dans une posture de conseil plutôt que d’automate. Cette mission m’a occupé pendant quatre ans, puis assez vite je me suis rendu compte qu’il fallait travailler sur les attitudes, la manière de rendre ce service. C’est de là qu’est parti le projet “Esprit de Service”, visant à renforcer la relation managériale et la coopération.
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Réduire l’attente à La Poste, voilà un défit d’envergure !
Je pense que le service après-vente par téléphone pourrait être lui aussi amélioré, l’attente pour obtenir un conseiller est assez limité, mais les compétences de l’intéressé ne sont pas toujours au rendez-vous !