Alors que la campagne de mobilisation autour de Paris et des Jeux Olympiques 2024 a démarré le 25 septembre dernier, la question de l’impact d’une telle manifestation sur les secteurs du transport, de la restauration et des services en général est au coeur des défis lancés à la capitale française. Pour Denis Masseglia, président du Comité national olympique et sportif français, l’enjeu pour le rayonnement de la France à l’international est considérable.
1) Bonjour Denis, pour ceux qui ne vous connaissent pas encore, pouvez-vous vous présenter ?
Je préside depuis cinq ans le Comité national olympique et sportif français (CNOSF), après avoir été auparavant élu comme vice-président et secrétaire général. Le Comité a une double mission. L’une lui est confiée par le Comité international olympique (CIO) qui fait de lui le dépositaire en France du label olympique. Sa deuxième mission est la représentation du mouvement sportif français. Il s’agit du premier mouvement associatif dans l’Hexagone, qui compte 180 000 associations, regroupées dans 80 000 fédérations.
2) La qualité de service est-elle un défi dans l’organisation de la candidature de Paris aux Jeux Olympiques de 2024 ?
Il y a évidemment un lien très fort entre l’organisation d’un grand événement sportif comme les JO et l’accueil et la qualité de service que vont recevoir tous ceux qui vont suivre l’événement sur le territoire. Il s’agit en effet d’une « méga-célébration », qui concerne non seulement le grand public, mais aussi les médias, les participants, les organisateurs, les VIP…
3) La candidature aux JO s’inscrit dans un agenda chargé d’événements internationaux accueillis par la France…
C’est en effet intéressant à souligner : la France est de plus en plus partie prenante d’organisations de grande amplitude, d’événements de rayonnement international. Dès cette année, la France a relevé le défi de l’organisation de la COP 21, et il faudra être à la hauteur de la qualité de service attendue, alors que les yeux du monde entier sont rivés sur nous. Par la suite, la France reçoit le Championnat d’Europe de football 2016, et début 2017 le Championnat du monde de handball.
Le choix de la ville olympique pour 2024 s’inscrit donc dans un contexte de volonté marquée d’organiser de grands événements sportifs et de montrer ainsi la capacité organisationnelle de l’Hexagone. Car il est évident que la qualité de l’accueil et du service proposés en parallèle de ces manifestations sont des éléments essentiels qui rejailliront sur le rayonnement international de la France. L’organisation en tant que telle ne fait pas tout pour que l’événement soit une réussite…
4) Quels parallèles faites-vous entre les valeurs sportives que vous représentez à travers le CIO et l’esprit de service ?
Les valeurs que le CIO met en avant pour illustrer les vertus Olympiques sont l’excellence, l’amitié et le respect. Autant de dimensions primordiales dans le secteur du service, tout comme la notion d’engagement, essentielle pour offrir une prestation à la hauteur, ou relever un challenge sportif. J’estime qu’il faut toujours apporter un supplément d’âme à la mission que l’on réalise, que ce soit dans le domaine du sport ou des services : c’est ça aussi l’esprit sportif, et c’est ce qui permet de s’investir. Par ailleurs, là où l’on parle d’esprit d’équipe et d’amélioration permanente en sport, l’esprit de service fait appel aux mêmes notions : chacun est le maillon d’une chaîne, et c’est tous ensemble que l’on peut travailler sur nos prestations d’accueil, de service, et offrir une expérience sans cesse améliorée.
5) Quelle est votre définition de l’esprit de service ?
Pour moi, c’est mettre dans les meilleures conditions le client qui attend ce service. Sachant qu’il n’est pas forcément obligatoire que tous les clients soient satisfaits, il peut être difficile de contenter tout le monde, mais il faut avoir tout fait pour que le client reçoive le service qu’il est en droit d’attendre. Il est primordial pour améliorer la qualité de service de s’interroger et de se remettre en cause régulièrement. C’est le point de départ : si l’on estime que tout va bien, on ne cherchera pas de solutions qui renforcent la démarche de l’esprit de service.
