Patrice Mazoyer, Président de Colorado Groupe, accompagne au quotidien des entreprises qui souhaitent améliorer leur service client et intégrer de nouveaux modèles relationnels. Entretien.
1) Bonjour Patrice, pour ceux qui ne vous connaissent pas encore, pouvez-vous vous présenter ?
Je suis le dirigeant de Colorado, dont l’activité principale est d’accompagner les entreprises dans la conception et la mise en œuvre d’une expérience client à la fois fluide et performante et en adéquation avec leur business model. Notre rôle est de les aiguiller vers une démarche plus customer centric. Cela sous-tend parfois de changer de culture d’entreprise, de modifier les organisations si besoin, de retravailler les parcours client, de mettre en place les bonnes écoutes du client, etc.
2) Comment assurer une expérience client performante face à des consommateurs qui sont habitués à être chouchoutés par certaines marques très impliquées dans le service client ?
Il est évident que l’expérience client de masse ne peut pas être la même que celle du luxe, il n’y a pas de comparaison possible. Les clients n’ont pas les mêmes attentes en fonction de la marque qu’ils ont en face d’eux : cela dépend de la qualité des interactions qu’ils ont avec la marque mais aussi du produit ou du service consommé, des valeurs de la marque… Reste que certaines grandes marques et entreprises, mais également des acteurs publics, ont opéré une vraie transformation dans le service, en proposant des parcours clients très fluides et performants. Et les entreprises les plus innovantes font très clairement monter le niveau d’exigence du client, qui attend de plus en plus une même qualité de service dans toutes ses interactions.
3) Quels défis particuliers rencontrent aujourd’hui les entreprises qui font appel à vos services ? Doivent-elles toutes opérer une transformation digitale ?
Selon moi, l’expérience client ne se résume pas à la transformation digitale : cette dernière n’est pour moi qu’un outil. Les clients sont toujours plus « omnicanal » et la future génération de consommateurs est née dans l’ère digitale, c’est donc un levier essentiel. Mais je pense que le plus grand défi est le décloisonnement. Les entreprises ont pendant des années travaillé sur leurs process avec une vision très verticale, avec différentes branches toutes séparées les unes des autres : le marketing, le commerce, l’informatique… Or le client ne raisonne pas par process mais par parcours client, avec une expérience globale. Il a aujourd’hui besoin de fluidité, de simplicité, et pour ce faire, il faut que le vécu du client soit au coeur du management de l’entreprise. Le parcours client touche tous les départements de l’entreprise, il faut donc décloisonner, pour répondre à son parcours transversal et omnicanal.
4) Quelle est votre définition de l’esprit de service ?
C’est une posture qui consiste à rendre service sans arrière-pensée et sans rien attendre en retour. On pourrait se contenter de vendre son produit ou son service en assurant le service minimum, sans essayer d’aller au-delà des attentes de ses clients… Or l’esprit de service c’est faire le maximum pour contenter son client, dépasser ses attentes, et enrichir son expérience autant qu’on le peut.
