J’ai eu le plaisir d’intervenir le 5 février dernier auprès des étudiants du Mastère Spécialisé en Marketing et Management des Services de l’EM Lyon, grande école de management et commerce. Cet article est issu de cette riche rencontre. C’est aussi le fruit de leur travail de co-création, qu’ils en soient ici remerciés.
Dans le cadre de notre cours « Piloter la qualité de service » dispensé par Brigitte Auriacombe, nous avons eu l’opportunité de rencontrer Xavier Quérat Hément, directeur qualité du groupe La Poste et fondateur de l’association Esprit de Service, venu s’exprimer sur le sujet de l’optimisation de l’expérience client.
A l’aune de ces 2 domaines d’expérience, il a parfaitement su illustrer de manière pratique, à travers des exemples concrets, les différents concepts étudiés dans notre Master Spécialisé : Marketing des services, CRM, Gestion des opérations, Marketing digital…
Ainsi, nous avons pu prendre du recul par rapport à nos enseignements et comprendre comment ceux-ci sont mis en pratique au quotidien dans une entreprise de services.
L’exemple de La Poste est d’autant plus pertinent qu’il s’agit d’une entreprise remplissant une mission de service public mais ayant toutefois l’intégralité de ses activités ouvertes à la concurrence. L’enjeu d’optimisation de la qualité du parcours client est donc plus complexe mais d’autant plus crucial vu le nombre de clients concernés et le développement de nouveaux services par le groupe (Banque Postale, vente de mobiles …).
Mr Quérat Hément nous a expliqué la façon dont il a redessiné le parcours client et réadapté l’agencement des bureaux de poste à travers une politique de digitalisation notamment. L’un des objectifs était par exemple de diminuer le temps d’attente des clients. Mais au delà de ces enjeux ergonomiques et matériels, il nous a montré l’importance d’impliquer ses équipes. La Poste a ainsi su faire monter ses salariés en responsabilités en enrichissant leurs postes, les impliquer dans la prise de décisions stratégiques et les former afin que tous puissent avancer et s’épanouir via le changement stratégique du groupe.
Ce volet de marketing relationnel a donc parfaitement fait le lien avec la notion d’enjeux de management des équipes dans les services. En effet, si les standards de qualité et la promesse de services sont énoncés par le groupe La Poste, ce sont les opérationnels qui tiennent au quotidien cette promesse et effectuent les différents ajustements au niveau des points de rencontres avec les clients. Mr Querat Hement nous a ainsi montré en quoi cette stratégie a amélioré leur quotidien à travers la baisse de l’insécurité et de la violence en bureaux de poste par exemple.
En outre, son intervention nous a permis de découvrir différentes méthodes d’optimisation de la qualité dans les services que ce soit à travers les visites régulières de clients mystères vérifiant chaque étape du process, par l’obtention de certifications attestant de manière objective le respect de différents standards ou encore par les questionnaires clients.
Nous tenons enfin à remercier Mr Quérat Hément d’avoir apporté une dimension concrète rassurante dans notre réflexion concernant notre avenir professionnel. Nous sommes en pleine période de recherche de stage et avons parfois du mal à trouver des missions en lien avec les différents modules de notre programme. Or, il a su nous démontrer que ces concepts clés n’étaient pas que théoriques mais de réels vecteurs de croissance dans un contexte de concurrence exacerbée, sous l’effet de l’ubérisation des services tant B2B que B2C.
