La diffusion des démarches d’excellence opérationnelle, et notamment des démarches qualité, au sein du secteur des services, constitue un enjeu majeur au regard du développement de la dimension servicielle de l’économie (80 % des emplois créés en 2013 l’ont été dans le domaine des services). En effet, les entreprises ayant mis en place ces démarches insistent sur les apports obtenus en termes de compétitivité hors-prix, de maîtrise du pilotage de leurs activités, ainsi que sur l’amélioration de leurs relations tant externes (clients, fournisseurs) qu’internes auprès de leurs collaborateurs.
Historiquement, les démarches qualité se sont développées au sein des entreprises industrielles. Leur diffusion dans les entreprises de services est plus récente et se heurte à l’image d’une démarche perçue comme chronophage, limitée à l’évaluation de conformité des activités de l’entreprise et impliquant la production de nombreux documents. La mise en œuvre d’une démarche d’excellence opérationnelle s’appuie désormais sur des référentiels simplifiés et orientés sur la valeur ajoutée apportée à l’ensemble des parties prenantes. Ce type de démarche s’articule dorénavant autour du développement de fondamentaux tels que la co-creation, l’esprit collaboratif, et la confiance.
Face à ce constat, il a été décidé de créer, début 2015, une section thématique dédiée à l’excellence opérationnelle au sein de la Commission nationale des services (CNS) afin :
– D’assurer des échanges de bonnes pratiques entre différents secteurs des services ;
– De renforcer les liens entre l’industrie et les services ;
– De promouvoir une vision moderne de la qualité et de l’excellence opérationnelle, adaptée aux enjeux et aux spécificités des entreprises de services ;
– D’encourager la coordination en région des actions des acteurs publics et privés auprès des entreprises afin de s’adapter au plus près de leurs attentes.
Avec l’ambition d’aider les entreprises de services à mieux s’approprier ces démarches pour en tirer tous les bénéfices, la section thématique s’attachera à diffuser des outils pratiques et concrets. Cette lettre d’information périodique présentera notamment des dispositifs d’accompagnement, de formation ainsi que des témoignages d’entreprises et/ou de filières ayant déployé ces outils afin de développer le partage d’expérience et l’écoute des problématiques du terrain.
Consultez la Lettre d’information n° 1 (mars 2016)
Xavier QUERAT-HEMENT, Président de la ST « Excellence opérationnelle » – @xavierquerat
Président de l’AFQP (Association France Qualité Performance) et Directeur de la qualité du groupe La Poste
