La pyramide de l’expérience client
Et si l’on pouvait résumer l’expérience client par une pyramide ? C’est ce que propose un expert de l’expérience clients chez Gartner, qui en explique les différentes étapes. Sa base est ainsi la forme la plus faible de l’expérience client : donner au consommateur les informations qu’il peut utiliser. Au deuxième étage, on retrouve le fait de résoudre le problème du client lorsqu’il le demande. Troisième étape : répondre aux besoins de ses clients lorsqu’ils les expriment. Plus on monte dans la pyramide, plus l’entreprise adopte une stratégie customer centric : au quatrième étage, on retrouve le fait de donner à son client ce dont il a besoin sans qu’il ait à le demander. Au cinquième étage de la pyramide, l’entreprise a totalement repensé l’expérience client : elle donne à ses consommateurs ce dont ils ont besoin sans le savoir. Enfin, au sommet, on retrouve l’inspiration qui devrait insuffler toute l’expérience client avec pour objectif de rendre son consommateur « plus fort, plus puissant ».
Source : Gregory Pouy
Au Printemps, des bornes détaxe séduisent les touristes
Une simple question de sauvegarde est devenue cruciale pour le Printemps : l’enseigne de grands magasins mise en effet beaucoup sur le fonctionnement sans failles de son logiciel de détaxe, qui permet à ses clients étrangers d’obtenir le remboursement de tout ou partie de la TVA (20 %) de certains articles. Un service qui séduit les touristes de passage à Paris, friands de shopping chez les célèbres marques de luxe de la capitale. Le Printemps a ainsi installé des écrans tactiles qui font le lien entre la nationalité du passeport d’un client et sa carte bancaire : une fois les achats effectués, les consommateurs scannent leurs tickets de caisse pour se faire rembourser. Une somme qui grâce à ces bornes arrive dans le quart d’heure sur leur compte, et leur permet de faire de nouveaux achats… Pour optimiser ce fonctionnement et donner envie à ses clients de renouveler leurs achats sur place, l’enseigne mise désormais sur une infrastructure qui assure la sauvegarde des données, évite la panne informatique et accélère le délai de remboursement.
Source : Les Echos
À la recherche de l’expérience parfaite
Toujours plus connectés, informés, équipés d’outils performants : les consommateurs d’aujourd’hui représentent un vrai défi pour les marques, qui doivent réinventer leur rapport au client. À l’heure de la digitalisation des comportements, les clients sont en effet désormais à la recherche d’une expérience parfaite, au-delà du simple achat d’un produit ou d’un service. Pour s’assurer de répondre à leurs besoins et leurs attentes, les entreprises misent de plus en plus sur le consommateur lui-même, s’appuyant sur ses retours et évaluations pour s’améliorer, sans compter les données récoltées par les objets connectés qui leur permettent de les guider vers une expérience parfaite et sur-mesure.
Source : Stratégies
Intéressant cette pyramide : cette fois elle n’est pas inversée, et on imagine que sa base est très variable d’une entreprise à l’autre… Je pense que l’on pourrait affiner encore la pointe de cette pyramide “expérience client” ou plutôt compléter la formulation. La force et la puissance ne sont sans doute pas les ultimes bénéfices espérés pour combler le consommateur : les messages de Maslow pourraient être remis à l’honneur… Les 6èmes rencontres parlementaires pour la croissance et la consommation, tenues le 25 mai, ont aussi révélé la difficulté à cerner ce nouveau consommateur à la fois, narcissique, pressé, en quête de bons plans, de simplicité, de liberté et d’émotion.