AccorHotels prolonge l’expérience client sur les réseaux sociaux
La stratégie sociale est le nouveau fer de lance marketing du groupe AccorHotels. Pour fédérer en ligne ses quinze marques, regroupant 3900 hôtels présents dans 92 pays, le groupe hôtelier a souhaité miser sur les réseaux sociaux. Être présent là où les clients sont prêts à discuter et toucher leurs 5 millions de fans dans le monde : tel est l’objectif du programme Social Desk, qui accompagne les hôteliers dans leur transformation digitale et tend à harmoniser la prise de parole de ces milliers d’établissements, en tenant compte de leurs disparités (de gamme, de taille, de moyens…). Démarré en novembre 2015, ce programme qui devrait être entièrement déployé d’ici début 2017 a d’ores et déjà fait ses preuves auprès des internautes et des hôteliers : au-delà d’une efficacité plus élevée, la créativité a été remise à l’ordre du jour, avec une implication des utilisateurs sur Instagram notamment qui a séduit la communauté des fans.
Source : E-Marketing.fr
Centres de contact numériques versus téléphone : peut mieux faire
Bien qu’en plein développement, les canaux de services numériques ont encore du chemin à faire… Telles sont les conclusions de la dernière édition de l’étude annuelle de Dimension Data consacrée aux centres de contact (Global Contact Centre Benchmarking Report). Ces derniers se révèlent encore souvent sous-exploités par les entreprises, alors que l’étude montre qu’ils sont en passe de devancer les appels téléphoniques et ainsi de devenir le canal le plus important en termes de parcours client. Les entreprises n’appliquent notamment pas encore les mêmes exigences aux canaux de services numériques qu’au téléphone : ainsi, seuls 50% des répondants disent réaliser un contrôle qualité sur les canaux numériques, contre 89 % au téléphone ; ils sont également 60 % à disposer de procédures identifiant les opportunités de ventes sur les canaux numériques, contre 82 % au téléphone. Il reste donc encore un pas à faire pour optimiser le service client online.
Source : Relation Client Le Mag
Mobile et retail : le duo gagnant
Le mobile s’est imposé comme l’un des outils les plus efficaces pour améliorer l’expérience client : c’est d’autant plus vrai pour le secteur de la grande distribution, où il s’avère de plus en plus indispensable. C’est ce qui ressort d’une conférence organisée lors de la première édition de Shoptalk, un salon dédié à la grande distribution de demain : le mobile est devenu bien plus qu’une technologie, c’est désormais un nouveau comportement client. Numérisation de codes barres, géolocalisation dans les boutiques physiques, accès à des promotions et programmes de fidélisation, personnalisation de l’expérience client… Les services sont multiples et la grande distribution accorde de plus en plus d’importance au mobile dans le management de la fidélité de ses clients, au point d’en faire un outil de confiance et d’influence.
Source : Atelier BNP Paribas
