Son ambition de départ consistait à apporter des solutions concrètes aux femmes actives et connectées d’aujourd’hui. Caroline Gentien a co-fondé SIMONE, une application mobile de réservation de manucures à domicile, qui dynamite le secteur de la beauté et surfe sur la vague de l’ubérisation. Rencontre.
Bonjour Caroline Gentien, pour ceux qui ne vous connaissent pas encore, pouvez-vous vous présenter ?
Après avoir passé dix ans chez Sarenza.com, j’ai quitté mes fonctions de direction pour créer SIMONE en 2015 avec mon associée Florence Lapierre, un service de beauté mobile. Nous avons démarré avec la beauté des ongles, après avoir observé une forte demande de la part des femmes qui ont besoin d’un espace-temps plus souple que ce que propose un institut classique. Notre volonté était de dynamiser, voire dynamiter, le secteur des professionnels de la beauté, qui a mis du temps à se mettre à l’ère du digital.
On parle d’ubérisation, qu’est-ce que cela représente pour vous et votre secteur ?
L’ubérisation est une chose incroyable, l’abolition de certaines frontières : j’ai maintenant, tout de suite, ce que je veux en tant que consommateur. Reste que pour une activité liée à la beauté c’est un peu différent, on touche à quelque chose de très intuitu-personae : la majorité de nos clientes sont en effet attachées au professionnel qui réalise la prestation et veulent le retrouver à chaque nouvelle commande, contrairement peut-être au client d’un chauffeur privé. On a donc créé un service qui permet de réserver facilement le professionnel en qui l’on a confiance.
SIMONE regroupe des travailleuses indépendantes : comment s’assurer que chacune de vos prestataires représentent les valeurs de la marque ? Comment vous assurez-vous de la qualité de service ?
Nous les rencontrons toutes de façon individuelle, nous recrutons au compte-gouttes et nous nous appuyons sur des manucures expertes pour les formations en interne. En pratique, nous avons des codes qui créent l’identité de SIMONE : nos manucures doivent travailler avec certaines marques, appliquer des soins que l’on a créés et validés, et mettre en place des détails qui positionnent la marque, comme les accessoires, la présentation de la manucure, etc. Toutes ces petites choses contribuent à créer une expérience positive.
Quels sont vos incontournables pour ré-enchanter l’expérience de vos clientes ?
Les remontées spontanées de nos clientes nous aident à améliorer l’expérience jour après jour et nous mettons également en place tous les six mois un questionnaire de satisfaction pour optimiser nos services. Parmi les petites choses qui changent tout : être bienveillant et prévenant avec son client, et veiller à bien cadrer certains points, comme par exemple le timing de la prestation.
Quelle est votre définition de l’esprit de service ?
Être habité par l’envie de trouver des solutions et de faire plaisir à ses clients. Si l’on n’a pas ça au fond de soi, la proposition de valeur est alors basée uniquement sur des capacités techniques : or, aujourd’hui les gens ont besoin qu’on leur parle et qu’on leur montre qu’on est là pour eux et pour leur faire du bien.
L’association « Esprit de Service France » veut faire de l’excellence de service un nouveau vecteur de compétitivité : quelle action mettre en place dans votre secteur pour aller dans ce sens ?
Je reviens des États-Unis, un pays très inspirant sur la question de l’esprit de service. Au restaurant par exemple, rien que le fait que les pourboires ne soient pas compris dans la note change tout : les gens ont envie de se battre, car c’est leur sourire et la qualité de leur service qui va définir le tips. C’est une différence culturelle fondamentale. C’est aussi une culture de travail et on le ressent dans leur façon de faire des affaires. Dans mon cas, et sur le secteur de la beauté, j’ai pour objectif de créer de la valeur grâce à des gens motivés. Nous sommes là pour structurer une activité naissante : notre levier de compétitivité consiste à regrouper et structurer des compétences et des services déjà existants, en les mettant en forme et en offrant de nouveaux services et des prestations de qualité. Nous savons que la qualité est un vecteur de répétition et de compétitivité : quand le client est content, il revient. Travailler la qualité et l’expérience, c’est un vecteur de pérennité.
Consultez le site de l’association Esprit de Service France
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