Avec le lancement de sa nouvelle promesse de marque, « Paris vous aime », Groupe ADP met les bouchées doubles sur le service au client. Jean-Michel Hua et Jean-Denis Mouchard nous expliquent en quoi cette démarche met en œuvre le modèle Esprit de Service.
Esprit de Service France
Dernièrement Aéroports de Paris est devenu Groupe ADP, que signifie cette transformation en terme d’Esprit de Service ?
Jean-Denis Mouchard
Cela fait maintenant plus de dix années que nous travaillons à l’amélioration de la culture client au sein de l’entreprise, avec l’objectif de faire progresser la relation et la satisfaction client. Nous avons partagé la connaissance client, les bonnes pratiques ainsi que des référentiels, dont celui sur l’accueil et la relation client. Nous pilotons également des projets axés sur la « satisfaction client » et les « attitudes client ». Notre nouvelle signature « Paris vous aime » est destinée à l’ensemble de nos cibles. Cette nouvelle promesse de notre marque se déclinera également par des valeurs de service et des signatures relationnelles. Elles s’adressent aussi bien aux clients qu’aux managers et collaborateurs. Il est important, comme vous le savez, de respecter la symétrie des attentions entre « l’attitude clients » et « l’attitude collaborateurs ». Il s’agit des deux faces d’une même pièce au service de la transformation.
Jean-Michel Hua
La transformation de Groupe ADP vers une entreprise de service a été voulue et pilotée par notre Président Directeur Général. Cette démarche passe notamment par une valorisation de l’humain. Le défi sur des projets comme “attitude clients” est renforcé du fait que nous n’avons pas toujours le client en direct. Le contact n’est pas nécessairement assuré par notre personnel. Nous devons intéresser les partenaires. Il y a un vrai travail de sensibilisation et de formation à effectuer auprès de tous les prestataires. Pour cela nous devons trouver des leviers pour qu’ils s’engagent avec nous. Dans cette démarche, nous sommes pleinement séduits par l’approche proposée par Esprit de Service France. Nous y trouvons un environnement propice à l’échange de bonnes pratiques, au co-développement et à une véritable réflexion sur ce que sont le « mieux servir » et « l’accueil à la française ». Tout cela nous sert pour améliorer une chaîne de valeurs pertinente et vertueuse.
EDSF
Concrètement quelles actions avez-vous développées pour améliorer l’accueil ?
JDM
Nous avons revu l’intégralité de notre organisation en la pensant “parcours clients” (départ, arrivée et correspondance). Nous travaillons avec nos partenaires et leurs collaborateurs pour améliorer par exemple les services d’enregistrement ou de livraison des bagages. Nous nous sommes penchés également sur des problématiques plus techniques telles que la mesure des temps d’attente. La traçabilité wifi qui nous donne donc une idée des déplacements effectués par les clients dans nos terminaux et nous permet de mieux les concevoir et les exploiter. Enfin, nous avons misé sur la reconnaissance client en lançant un programme de fidélité (“My Paris Aéroport”) qui permet aux membres de bénéficier de nombreux avantages. Nous avons également complété notre dispositif de recueil de la satisfaction. Ainsi nous sommes totalement transparents à l’égard des compagnies auxquelles nous rendons des comptes. Pour cela nous interrogeons physiquement les clients. Nous avons des résultats très précis, segmentés par type de clientèle, et qui nous positionnent vis-à-vis de nos concurrents mondiaux (enquête réalisée par l’ACI, Airport Council International). Nous sommes également présents sur les médias sociaux et à l’écoute du net, ce qui nous fournit un indicateur complémentaire. L’objectif est d’anticiper les attentes de nos clients.
JMH
“Paris vous aime”, c’est pour nous l’engagement de laisser le souvenir d’une expérience client réussie et mémorable. C’est la raison pour laquelle nous travaillons à la construction de « valeurs service » au sein de l’entreprise, complémentaires aux valeurs de l’entreprise, notamment managériales. Et en les déclinant par des signatures transverses et métiers, pour l’ensemble des collaborateurs et co-construites avec eux. Ce dispositif s’articule autour des notions d’attention, de chaleur, d’élégance et d’audace.
EDSF
Quelles initiatives avez-vous prises pour traiter les irritants ?
JMH
Chez nous les irritants sont appelés « inacceptables », c’est dire si nous sommes déterminés à les combattre. Nous avons mis en place un plan stratégique “Connect 2020” qui comprend notamment des actions prioritaires pour améliorer le parcours et l’expérience client en identifiant les points faibles. Nos efforts sont mesurés par l’enquête ACI qui nous permet de mesurer notre progression et de caler notre ambition. Par exemple, nous travaillons sur les correspondances, les cibles prioritaires comme les familles ou seniors, les accès et transports, les contrôles. Comme évoqué précédemment, nous sommes concernés par l’ensemble de la chaine de service, alors que nous n’en maîtrisons qu’une partie. En tant qu’intégrateurs, nous nous devons d’avoir une vue d’ensemble et de proposer des solutions. Nous appliquons pour cela des méthodes collaboratives et innovantes, en interne et avec nos partenaires.
JDM
Autre exemple d’inacceptable sur un sujet transverse : les temps d’attente trop longs en raison du renforcement des contrôles aux frontières. En complément des pistes d’amélioration à court terme, nous avons décidé, en parfait accord avec l’Etat, de remplacer nos sas de contrôles automatiques “Parafe” par la toute dernière génération pour offrir autonomie et rapidité aux clients. Le déploiement aura lieu en 2017. Nous avons également réfléchi sur l’organisation des files d’attente. Pour cela nous avons complété nos travaux en participant aux ateliers collaboratifs avec les équipes du Château de Versailles, mis en place par Esprit de Service France. Nous avons également échangé avec les équipes du Louvre ou de La Poste au sujet des espaces d’accueil. Améliorer la relation client est un travail quotidien qui nous concerne tous et à chaque instant, même si nous ne sommes pas en front-line : il nous arrive régulièrement de régler des situations individuelles avec des clients, notamment dans le cas de mauvaises expériences. Etre capable de transformer l’insatisfaction en expérience réussie est également un excellent levier de performance, d’engagement et de reconnaissance.
EDSF
L’actualité récente a-t-elle complexifié votre tâche ?
JMH
En effet, à la suite des attentats, nous avons été confrontés au renforcement des contrôles aléatoires. Nous avons dû nous adapter rapidement à cette situation. Nous travaillons en étroite collaboration avec les services de l’Etat. Cela implique une confiance mutuelle. Nous avons dû également renforcer certaines mesures de notre côté, telles que l’augmentation du nombre de caméras, ou la formation de nos équipes au profiling. Enfin nous échangeons davantage avec nos partenaires européens.
JDM
Ajoutons que tout cela n’a pas entamé notre souci de performance. En effet, nous nous sommes fixés pour objectif que les clients passagers puissent passer aux contrôles de sûreté en moins de 10 minutes. Nous réussissons désormais ce challenge à 90%. C’est un exemple de preuve pour améliorer la satisfaction client. Gérer l’ensemble de ces aspects, opérationnels, fonctionnels et émotionnels pour nos clients, avec l’engagement de tous les collaborateurs et partenaires, nous transforme résolument vers une grande entreprise de service.
