« L’innovation urbaine, une aubaine pour le tourisme ! »

« Notre pays doit renouveler son offre touristique pour résister à la compétition mondiale en proposant de nouvelles expériences dans des territoires innovants et connectés, à l’image des smart cities, d’Europacity et des modèles qui émergent à Lyon ou à Bordeaux »

Secteur essentiel de notre économie, le tourisme est l’un des moteurs de la croissance française. Il conjugue l’ensemble des nouveaux enjeux que rencontre le monde des services : l’importance de l’expérience client, l’avis du consommateur, les enjeux de la recommandation, l’impact du digital, la force des plateformes internet (booking, airb&b)… Régulièrement, la presse et les professionnels du secteur aiment rappeler que la France est le pays qui accueille le plus de touristes internationaux au monde.

Mais plusieurs indicateurs révèlent que la France perd du terrain face à ses concurrents. Notre pays doit renouveler son offre pour résister à la compétition mondiale en proposant de nouvelles expériences dans des territoires innovants et connectés, à l’image des smart cities, d’Europacity et des modèles qui émergent à Lyon ou à Bordeaux.

34,37 milliards d’euros : c’est le montant total des recettes liées au tourisme en 2016 en France, selon l’Organisation Mondiale du Tourisme. Un chiffre qui place notre pays en cinquième position, derrière les États-Unis, l’Espagne, la Thaïlande et la Chine. Des écarts de revenus compréhensibles et inévitables face aux géants démographiques et géographiques américains ou chinois, mais plus inquiétants si l’on se compare à l’Espagne ou à la Thaïlande. La France peine en effet à rentabiliser le considérable flux de touristes internationaux (et nationaux) qui séjournent sur son sol.

Notre pays se repose sur ses acquis, son formidable patrimoine historique et naturel, sans chercher suffisamment à renouveler son offre touristique en l’adaptant aux nouveaux besoins des touristes, contrairement à ses concurrents

Une autre donnée, inquiétante, devrait alerter les responsables politiques : entre 2000 et 2016, l’attractivité touristique de la France n’a progressé que de 7 % quand, pour la même période, l’Italie était à +27 %, les États-Unis à +41 % et l’Espagne affichait une progression de 63 %.

Derrière les chiffres rassurants du nombre total de visiteurs, se cachent donc des vérités moins flatteuses. Notre pays se repose sur ses acquis, son formidable patrimoine historique et naturel, sans chercher suffisamment à renouveler son offre touristique en l’adaptant aux nouveaux besoins des touristes, contrairement à ses concurrents.

La priorité : améliorer le service et l’accueil. Dans la note « Services, croissance et compétitivité » rédigée il y a quelques années pour l’institut Choiseul, je proposais une batterie de mesures pour relever les défis posés à la filière touristique : former tous les acteurs aux enjeux d’une économie servicielle (les fameuses attitudes service), améliorer la coopération entre les acteurs concernés (l’expérience client est un tout), professionnaliser l’approche des parcours clients, faire la promotion des sites et services innovants qui facilitent la vie des touristes et supporters. Toutes ces réponses ont un point commun : l’amélioration de l’accueil, la qualité de la relation, l’approche globale.

Autant de points défendus par Esprit de Service France, association qui regroupe une cinquantaine d’entreprises et d’organismes publics, lors de son audition début juin dans le cadre de la préparation du Comité Interministériel du Tourisme du 19 juillet.

Un certain nombre d’opérations sont certes à saluer, menées notamment par la région Ile de France et son comité régional du tourisme pour la préparation des JO de 2024. Pourtant, la qualité de l’accueil, la langue, la disponibilité des agents, la sécurité, la saleté, la facilité à se déplacer (la grève dans les transports ces derniers mois n’a pas amélioré l’image de notre pays à l’étranger), le besoin d’être renseigné, rassuré, autant de critères essentiels, sont souvent sous-estimés par les acteurs privés et publics. Il n’y a que dans le cadre du tourisme haut de gamme que ces enjeux sont véritablement pris en compte.

De plus en plus de touristes, notamment asiatiques, se déclarent déçus par leur séjour en France. Mal à l’aise, mal accompagnés, ils passent de moins en moins de temps sur notre territoire, dépensent moins, et ne participent pas à la bonne réputation de notre pays auprès de leurs concitoyens de retour chez eux.

Smart cities… la ville intelligente, une opportunité touristique. Il reste pourtant de nombreuses pistes à explorer. La ville intelligente et connectée représente un atout considérable pour attirer les visiteurs, faire des liens entre les sites à visiter, sortir des chemins battus. Comme le fait remarquer Dédale, le bureau d’études spécialisé dans les questions liées à la stratégie urbaine, la smart city ne représente pas seulement des avantages d’un point de vue écologique et énergétique : cela peut aussi être un formidable outil de valorisation du patrimoine.

En adaptant la circulation de l’information en fonction de chacun, de sa personnalité, de ses goûts, l’endroit où il se trouve, la ville intelligente permet d’offrir un service sur-mesure, y compris dans la découverte des grands monuments, des parcs, des lieux historiques…

En adaptant la circulation de l’information en fonction de chacun, de sa personnalité, de ses goûts, l’endroit où il se trouve, la ville intelligente permet d’offrir un service sur-mesure, y compris dans la découverte des grands monuments, des parcs, des lieux historiques… La ville de Dubaï en est un exemple concret.

La ville connectée permet d’améliorer la qualité du service par la transversalité rendue possible par les outils digitaux et les plates-formes. De nouveaux systèmes d’organisation en réseau et l’usage du big data, permettent d’anticiper, de fluidifier les parcours, les transports, et d’individualiser les démarches. Adapté, immédiat et permanent : la transposition d’un service haut de gamme dans le quotidien de tous les touristes.

Le Grand Paris, avec ses projets d’aménagements urbains comme celui d’Europacity, est porteur de belles promesses. Un véritable « nouveau quartier » doit émerger d’ici 2024 au nord de Paris, proposant des espaces verts, des salles de spectacle, un parc aquatique, un centre commercial, des restaurants, deux mille chambres d’hôtel… En pariant sur l’innovation, et notamment sur les smartphones, Europacity sera tout un nouveau quartier de la capitale, entièrement connecté, avec un service de haute qualité pour chaque touriste. Un avantage de taille pour se différencier au maximum des autres métropoles mondiales. Autre exemple : avec le soutien à la jeune entreprise Silkpay, la métropole lyonnaise s’ajuste aux moyens de paiements des touristes chinois.

Ces derniers utilisent en effet massivement leurs smartphones, et des logiciels comme Alipay et Wechat pour régler leurs achats. Une initiative qui conjugue nouvelle technologie et adaptation aux nouveaux modes de consommation des visiteurs étrangers. D’ailleurs en Aquitaine, une conférence était organisée le 29 mars dernier réunissant les professionnels du tourisme et du vin, afin de faire émerger de nouvelles solutions digitales pour améliorer l’attractivité touristique de la région.

Trop souvent en France, on associe l’innovation à l’industrie en oubliant que les services sont de formidables leviers de croissance. À condition de profiter des évolutions technologiques pour pousser au maximum la qualité de l’expérience du client, jouer sur l’alliance de l’humain (formé et motivé) et du digital. La France ne peut pas prendre le risque de s’en remettre uniquement à son riche patrimoine naturel et historique, sur l’image et l’histoire que racontent les guides. Elle doit s’engager dans une politique puissante et coordonnée de développement touristique pour continuer d’attirer les touristes sans cesse plus nombreux à l’échelle de la planète et leur proposer des expériences variées et renouvelées.