L’innovation technologique ouvre la voie à de nouvelles expériences extraordinaires

Vous êtes de plus en plus nombreux à suivre mon Blog et je veux vous remercier pour votre confiance.
A l’occasion de la nouvelle année, je vous présente mes vœux très chaleureux. Et pour bien commencer 2019, je vous invite à réagir sur ma dernière Tribune.

La technologie, l’intelligence artificielle, le Big Data, éternels ennemis de « l’humain et, par extension, des services à la personne S’il est un préjugé dont il convient de nous défaire, c’est bien celui de la machine toute puissante, destructrice du lien entre entreprises et consommateurs. Au contraire, l’innovation technologique est indissociable de l’innovation servicielle, car celle-ci simplifie la vie et met en relation tout un écosystème. Faciliter le quotidien des consommateurs, les protéger, personnaliser toujours davantage les services qui leur sont rendus : la disruption technologique enjoint aux entreprises d’imaginer de nouveaux services, afin de toujours mieux accompagner leurs clients dans leur quotidien.

Vers un nouvel âge d’or des services au plus près des usages

En Europe, les consommateurs sont de plus en plus friands d’objets high-tech. Smartphones, ordinateurs, tablettes, objets connectés : chacun d’entre nous dispose désormais de plusieurs de ces bijoux technologiques. Selon le dernier Baromètre du numérique, 73 % des Français possèdent un smartphone, 81 % un ordinateur et 44 % une tablette, et 73 % d’entre eux se connectent à Internet chaque jour, dont 64 % via leur mobile. Des objets qui s’immiscent dans notre vie de tous les jours, de nos foyers à notre lieu de travail, de notre parcours de running à la poche de nos enfants. Des objets qui sont, également, toujours plus chers et, souvent, plus fragiles.

L’innovation technologique favorise l’innovation dans les services à la personne et, singulièrement, en direction des seniors

Cette explosion des usages numériques favorise la création de nouveaux services innovants comme la télémédecine, le paiement dématérialisé, la formation à distance, les voyages… Une véritable révolution servicielle, qui commence bien souvent dès la phase d’achat, lorsque le distributeur propose au client une extension de garantie, ou « assurance affinitaire . Un service aussi répandu que méconnu et, parfois, mal compris, n’étant ni commercialisé par un assureur ni le motif premier de l’achat. Pourtant, il s’agit d’un marché particulièrement dynamique, et dont les perspectives de croissance sont plus qu’encourageantes.

En témoigne l’insolente santé des leaders de l’assurance affinitaire en Europe, au premier rang desquels SFAM, 6 millions de clients, 500 millions d’euros de chiffre d’affaires projeté en 2018 — en croissance de 2 400 % au cours des cinq dernières années. Spécialisée en assurance mobile et multimédia, l’entreprise fait le pari que l’assurance est désormais incontournable pour des mobiles qui servent à la fois de téléphone, d’ordinateur et de moyen de paiement. Un avis que partage le géant de la livraison en ligne, Amazon, qui est présent dans ce secteur avec Amazon Protect, une assurance destinée aux produits achetés sur son site, et qui ne cesse d’investir les lieux. Par ailleurs, il se murmure que le géant du Net pourrait être rejoint par Google, Facebook ou encore Apple qui lorgneraient sur ce secteur, preuve que les services assurantiels liés aux nouvelles technologies ont de l’avenir.

L’innovation technologique favorise également l’innovation dans les services à la personne et, singulièrement, en direction des seniors. Ceux-ci sont de plus en plus nombreux à souhaiter vivre le plus longtemps possible à leur domicile un choix bien compréhensible, mais qui n’est pas sans risques. Pour prévenir chutes, malaises et perte d’autonomie, et pour rester chez soi en toute sécurité sous la bienveillance de ses proches, montres connectées et capteurs installés dans la maison, couplés à l’intelligence artificielle, permettent « d’apprendre les habitudes de la personne seule et de détecter des incohérences de comportement signalant, peut-être, un incident ou un accident. Les mutuelles santé, qui accompagnent chacun tout au long de la vie, sont ainsi à l’aube d’une révolution servicielle basée sur les nouvelles technologies.

Co-création avec les consommateurs, communautés, services digitaux, ou encore conseils prodigués par un spécialiste, sont autant de services plébiscités par des clients plus que jamais impliqués dans leur acte d’achat

L’innovation technologique favorise l’innovation service, et vice versa

On l’a compris, un nouveau continent des services du quotidien s’ouvre grâce à l’innovation technologique. Comme le révèle une étude du cabinet McKinsey, l’offre servicielle est tirée par des « consommateurs qui exigent implication, personnalisation et mobilité — avec des résultats immédiats . D’autre part, « la multiplication des objets intelligents ouvre des opportunités de croissance et réduit le coût de développement des services, ce qui diminue considérablement les barrières à l’entrée . De plus, le Big Data et « les progrès continus des capacités analytiques permettent d’interpréter des masses de données jusqu’ici inexploitées, ce qui ouvre sur de nouvelles possibilités , à condition, bien sûr, de respecter la vie privée des utilisateurs. Enfin, « la multiplication des appareils connectés ouvre des possibilités pour un service proactif, parfois même sans contact .

Si l’innovation technologique favorise la création de nouveaux services, l’inverse est également vrai : le lancement de nouveaux services favorise le succès d’une innovation technologique. Pour se différencier de la concurrence, l’offre servicielle est un atout décisif pour les entreprises de grande consommation, qui permet de renforcer la proximité avec leurs clients. Co-création avec les consommateurs, communautés, services digitaux, ou encore conseils prodigués par un spécialiste, sont autant de services plébiscités par des clients plus que jamais impliqués dans leur acte d’achat. À une condition près : si l’innovation produit satisfait un besoin, l’innovation service doit elle aussi, et peut-être davantage encore, correspondre à un besoin réel, au juste prix et s’inscrire en cohérence avec le paysage de la marque et surtout ne pas concerner que les urbains les plus « geeks ». Elle doit apporter une véritable valeur ajoutée au produit et à l’expérience client. L’innovation, oui, le gadget, non.