“Manager l’innovation par le service”, tel est le titre de l’ouvrage coordonné par deux enseignants chercheurs.
Benoît Meyronin est professeur de marketing à l’école de management de Grenoble et directeur R&D de l’Académie du service. Annie Munos, elle, enseigne le marketing des services à l’école Euromed Management à Marseille. Selon eux, plus que jamais, il est nécessaire d’être en rupture sur un marché qui évolue très vite et de reprendre le leadership à travers l’innovation. L’objectif : redonner à la fois de l’énergie et de la fierté aux équipes.
Dans leur livre, paru aux Presses Universitaires de Grenoble en septembre 2012, ils expliquent que l’innovation par le service est un challenge intellectuel, mais aussi un défi culturel et un enjeu essentiel pour notre société. Elle est un levier de transformation et permet d’évoluer vers une économie de la contribution. A fortiori dans un contexte où les technologies de l’information se sont répandues auprès des consommateurs, lesquels sont en quête de personalisation, de lien social, de partage d’expériences, mais aussi de divertissement et d’évasion.
Dès lors, il s’agit à la fois d’affranchir, de protéger, d’éduquer, de faciliter et d’étonner. Pour répondre à ces attentes, de nouveaux outils se sont mis en place, comme le CRM, la billetterie, la gestion des files d’attentes ou encore le yield management. Quelques entreprises, comme par exemple Sequoia Pressing, témoignent dans cet ouvrage de la façon dont elles ont opéré leur développement en tenant compte de cette nouvelle donne. Et elles n’ont d’ailleurs d’autres choix que de s’adapter. A l’heure de la désindustrialisation, elles doivent impérativement faire évoluer leurs offres pour résister à la concurrence en inventant de nouvelles prestations pour accompagner leurs produits. Des boutiques Nespresso aux Apple Store, l’innovation par le service transforme les modèles économiques et fait exploser les frontières entre les secteurs d’activité.
