J’ai le plaisir d’ouvrir aujourd’hui une nouvelle rubrique sur ce blog : les regards croisés. L’objectif : Faire connaitre, écouter, donner la parole à des professionnels, universitaires et experts de la relation client, de la qualité et du management afin de partager nos points de vue sur l’esprit de service. C’est de l’échange que naissent les constructions durables des hommes et des femmes.
C’est donc avec un immense plaisir que j’accueille pour cette première interview Maria Flament, Responsable Voix du client chez Leroy Merlin. En effet, la démarche au-travers de laquelle l’esprit de service est déployé, animé et vécu au sein de Leroy Merlin me semble particulièrement remarquable et se présente comme une source d’inspiration de premier ordre.
Que signifie pour vous le terme “esprit de service” ? Que mettez-vous derrière cette notion ?
C’est une expérience unique destinée à faire rêver chaque jour nos clients et à leur faire vivre une véritable expérience. Derrière ce terme, il y a la notion d’attachement à la marque et la relation passion-émotion entre un vendeur et un client. Mais aussi toute une dimension d’échange et de réciprocité. Plus précisément, quelles sont les attitudes de service qui vous semblent différenciantes aux yeux du client aujourd’hui ?
Demander à une personne comment elle va, c’est une action toute simple, mais qui fait la différence. Il s’agit de faire passer le capital sympathie avant même le business. D’être dans une attitude généreuse et sincèrement gratuite. Cela passe par des valeurs d’humilité, de prévenance et de confiance afin de donner de l’authenticité aux rapports.
Et en termes de relation managériale, comment l’esprit de service est-il porté et animé au quotidien au sein des équipes? Quel est le rôle du manager de proximité ?
Les équipes sont en première ligne. Nous veillons à les responsabiliser en leur donnant toute l’autonomie nécessaire. Ils ont véritablement carte blanche. Les managers de proximité sont des chefs d’orchestre. Ils sont là pour faciliter et fluidifier, mais aussi pour donner du sens au métier et insuffler un esprit d’innovation en termes de management.
Quel est le rôle de l’équipe Voix du Client et comment intégrez-vous la logique de co-construction avec vos clients ?
Elle est le réceptacle de ce que disent et pensent les clients. Toutes nos décisions sont prises sur cette base afin de leur donner non pas ce que nous pensons être bien pour eux mais ce qu’ils veulent vraiment. En effet, nous sommes vraiment dans une logique de co-construction de produits et services. Cela passe par des visites chez les habitants. Nous discutons avec eux de leurs habitudes de vie, de leurs idéaux et de leur besoins, de façon à ce qu’ils puissent retrouver dans nos magasins les propositions de gammes qui les satisfont le mieux.
La co-construction existe aussi avec vos collaborateurs et vos managers. Comment vous y prenez-vous en termes d’organisation?
Nous avons initié une vraie coopération entre services et un décloisonnement en termes de hiérarchie. Nous avons développé tout un travail autour des logiques collaboratives. Chaque personne est inventeur de projets et peut apporter sa pierre à l’édifice. Cela peut se faire par le biais d’une plateforme, « Idéenov », ou tous nos collaborateurs peuvent apporter des suggestions. Je précise que nous avons initié le même type de processus avec nos fournisseurs et tous les partenaires qui travaillent avec nous, de près ou de loin. C’est ce que nous appelons « le management par la vision ».
Comment traitez-vous l’ensemble des témoignages recueillis ?
Grâce à des outils très performants. Plus précisément, des moteurs d’analyse sémantique nous permettent d’exploiter la matière dont nous disposons.
Quels sont les dispositifs de reconnaissance de l’implication des collaborateurs dans la satisfaction des clients ?
Chaque trimestre, dans tous nos magasins, nous interviewons 400 clients, parmi ceux qui sont passés en caisse. Les questions portent sur le parcours d’achat, et sont très basées sur le ressenti. Elles nous permettent de mettre en place des scores, lesquels débouchent non pas sur des variables à la vente, mais sur des primes à la satisfaction client dans les magasins qui ont le mieux performé. La totalité des collaborateurs la perçoivent, du directeur à l’hôtesse de caisse, en passant par les personnes qui travaillent en back office. Nous partons du principe que tout le monde est concerné par la satisfaction client.
Comment voyez-vous se développer la relation client dans les années à venir ?
Les logiques digitales ont un bel avenir devant elles, à condition qu’elles soient un relais de la dimension humaine. Les dispositifs cross canaux doivent respecter la satisfaction client autant que dans un contexte de face à face. Dans la période actuelle, la qualité de la relation client est la seule source de prospérité !
Leroy Merlin est une entreprise française de grande distribution spécialisée dans la construction, le bricolage, et le jardinage. Elle fait partie du groupe Adeo. Créé en 1923 par Adolphe et Rose Merlin, la société, baptisée à l’époque Au Stock américain, revendait les surplus de l’armée américaine. Très vite, le couple constate une hausse de la demande pour les produits de construction et d’aménagement de la maison. Ils vendent donc des meubles et des produits de construction provenant des baraquements américains. Dans les années 50, plusieurs nouvelles enseignes ouvrent leurs portes, mais ce n’est qu’en 1960 que la marque devient Leroy Merlin. En 1989, l’enseigne ouvre son premier magasin à l’étranger. Elle est aujourd’hui leader sur son marché, avec près de 20 000 collaborateurs et plus de 5 milliards d’euros de chiffre d’affaires. L’enseigne, qui travaille avec 3156 fournisseurs, compte 115 magasins intégrés et 5 franchisés, dont la surface varie entre 6 500 m2 à 14 000 m2. Les consommateurs peuvent y trouver 60 000 références.
Leroy Merlin, à l’écoute du client
