« Au service de l’Esprit de service »
Chaque jour, en France, des instances agissent pour faire la promotion du monde du service. Afin de vous présenter ces acteurs et leurs rôles, j’inaugure ici une série de « fiches ». Mon objectif : vous orienter dans l’univers du service et vous présenter ma contribution au sein de ses différents organismes. Premier sur ma liste: l’AFNOR.
Zoom sur les acteurs du secteur des services – N°1- L’AFNOR
L’Association française de normalisation est l’organisme français de normalisation. Elle représente la France auprès de l’Organisation internationale de normalisation (ISO) et du comité européen de normalisation (CEN). Créée en 1926 et placée sous la tutelle du Ministère de l’Industrie, à ses débuts, l’AFNOR n’était pas particulièrement prédisposée au monde du service. En effet, il a fallu attendre 1992 pour voir la fameuse norme NF – pourtant créée en 1939 – déclinée aux activités de services. Certaines normes font parfois l’objet d’un dispositif de contrôle (sous la responsabilité d’AFNOR Certification). Aujourd’hui, on compte plus de 32 activités de services certifiées sur la base d’une norme NF, comme celle de la relation client (NF345). Il existe également des certifications de service construites sur la base de référentiels privés comme celui des bureaux de Poste (200 secteurs d’activités dans les services disposent actuellement d’un règlement de certification élaboré par AFNOR-Certification). Avec la Révolution des services qui, depuis quelques années, change en permanence le monde du travail, il est devenu quasiment aussi commun d’appliquer une norme à un bien de consommation ou à un process industriel, qu’à un service.
Le Comité stratégique « Management et Services »
Management – orienté vers la maîtrise de la performance ou la création de valeur de l’organisation, prestations de services dans le cadre de la relation client, ou encore, méthodes et outils génériques liés à la confiance, le périmètre du Comité Stratégique « Management de Services » est large. Depuis Octobre 2011, j’en occupe la présidence. Avec l’ensemble des collaborateurs du groupe, nous sommes chargés d’identifier les enjeux et les atouts des normes établies ou à établir dans le monde du service. Comme chaque comité stratégique de l’AFNOR, ce COS « management et services » assure la gestion collective des activités de normalisation et réunit les principaux décideurs du monde du service. Sa mission consiste également à conduire des réflexions sur les évolutions et les thèmes émergents. Notons que les 15 COS ne sont pas réservés uniquement aux services et traitent d’autres sujets qui vont de l’agroalimentaire à l’utilisation rationnelle de l’énergie en passant par l’information et la communication numérique.
Normer les « Avis en ligne des consommateurs » un projet unique au monde
Le 4 juillet 2013, le comité stratégique « information et communication numérique » a eu la primeur, d’homologuer et publier la norme française : « AFNOR NF Z74-501 ». Derrière ce nom de code se cache un projet unique au monde dont l’ambition est de combattre les faux avis en ligne. En effet, il s’agit de créer une norme pour rendre plus fiables les avis des consommateurs sur les forums. L’étape suivante consiste à transformer cette norme française en norme internationale. Très concrètement, les sites qui pourront afficher cette norme offriront davantage de crédibilité aux internautes. Ce projet démontre également que l’on peut très bien innover et créer de la valeur en lançant une nouvelle norme. Je suis fier de pouvoir piloter ce projet et fédérer les énergies des différents acteurs qui y contribuent. Une instance telle que l’AFNOR est la garante de l’excellence de service dans notre pays.
Pour continuer :
Site de l’AFNOR http://www.afnor.org
Page du Comité Stratégique Management Services
Norme avis de consommateur http://www.latribune.fr/opinions/tribunes/20130723trib000777094/la-fin-des-faux-avis-de-consommateurs-enfin-une-innovation-francaise-.html
