Chaque mois nous publions sur notre blog Customer Power l’interview d’un expert de la relation-client qui nous fait partager sa vision du métier.
437 ans, 2 millions de clients par jour, 268 000 collaborateurs… le groupe La Poste se transforme et mise à fond sur la relation-client. Xavier Quérat-Hément, Directeur de la Qualité du groupe a répondu à nos questions, voici sa vision de la relation-client.
Pouvez-vous nous préciser le plan stratégique « Ambition 2015 » initié par Jean-Paul Bailly, votre Président ?
Le projet stratégique est de « faire La Poste de demain avec les postiers d’aujourd’hui », en réussissant la relation de service entre les postiers et ses clients. 5 priorités ont été fixées :
- La réalisation de nos missions de Service public,
- La performance dans chacune des activités,
- La qualité de la relation de service,
- L’innovation,
- Le développement de nouvelles activités et partenariats.
Quelles sont vos missions ?
Tout d’abord, Le Groupe La Poste est un Service Public et nous tenons à rester fidèles à ses valeurs et à ses missions : un service pour tous. Avec tous nos collaborateurs postiers, nous voulons être une référence de la modernité publique.
Mon rôle consiste à décliner le plan Ambition 2015. Pour cela, depuis ma prise de fonction, je travaille sur la mise en place :
- Des engagements clients,
- Du service consommateurs multicanal,
- De la démarche « Esprit de service » des postiers,
- Et, au sein de l’Enseigne La Poste, de la politique de réduction de l’attente et de l’amélioration du service dans les bureaux de poste.
Parlons si vous le voulez bien de la démarche Esprit de service ?
L’Esprit de service s’inscrit tout d’abord dans les 4 missions de service public :
- Un service universel postal,
- Un Service public de transport et de distribution de la presse,
- L’accessibilité bancaire,
- Assurer une présence postale jusque dans les zones les moins denses du territoire.
Cette démarche s’appuie sur les fondamentaux suivants :
- Écouter tous les acteurs concernés dans la relation : clients, postiers, partenaires, associations de consommateurs, institutions,
- Co-construire ou co-créer les actions,
- Trouver des solutions simples et utiles,
- Se focaliser sur la réussite de l’expérience client et non pas sur la performance des processus,
- Valoriser l’engagement de chacun dans la qualité de la relation de service,
- Être toujours dans une logique de preuve et d’engagement.
Ce travail nous a permis d’élaborer les 5 engagements clients pris par La Poste :
- Adresser annuellement aux clients une information sur ses services,
- Donner accès à l’information sur les conditions de distribution du courrier par un appel (création du 3631 non surtaxé) et assurer la distribution du courrier dès le lendemain en cas d’absence du facteur,
- Assurer une deuxième présentation gratuite des courriers recommandés sur simple demande du destinataire au 3631,
- Améliorer le traitement des réclamations : remettre un accusé de réception dans les 48h après dépôt avec engagement de délai de réponse,
- Réduire le temps d’attente dans les 1000 plus gros bureaux de poste à 5 minutes pour les opérations de dépôt/retrait de courrier ou colis.
En transposant fondamentaux et comportements clés dans chacune des dimensions de la relation de service, le modèle Esprit de service met en lumière le fait qu’une relation client de qualité passe d’abord par la qualité du management. Collaborateurs et clients doivent être intégrés dans une même approche.
Comment avez-vous piloté cette stratégie ?
Nous avons concentré notre énergie autour des chantiers suivants, à savoir les plus importants pour les clients :
- L’attente dans les bureaux de poste,
- La qualité de la distribution du courrier,
- Le traitement de la réclamation,
- L’information du client.
Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur le projet « Contre toute attente »
C’est un programme fondé sur l’analyse des usages et de l’expérience client.
Nous avons procédé en 3 temps :
2007 : Lancement du projet contre toute attente
2008 : Démarches participatives appelées « Bienvenue à La Poste » en s’appuyant sur les attentes de clients. Les horaires d’ouverture ont été revus, des premiers automates ont été déployés, libérant ainsi du temps aux postiers pour accueillir et conseiller les clients.
2009 : Les espaces services clients avec la création d’ilots orientés clients.
Contre Toute Attente a conduit à une nouvelle approche proactive de l’accueil client en bureaux de poste, la segmentation des flux clients en fonction de leurs besoins et une nouvelle organisation du travail. Des standards de service ont été définis sur les principaux points du parcours clients (rapidité de service, mobilisation face à l’attente, propreté des espaces, information client, disponibilité des automates, …). Ce nouveau modèle d’accueil dans lequel le guichet a disparu a laissé place à un « espace service client » permettant davantage de personnalisation et d’adaptation de la relation aux attentes de chaque client tout en réduisant l’attente de manière très significative. Cela nous permet de piloter la qualité de la relation client et d’homogénéiser les prestations de service.
60 000 visites mystères sont effectuées annuellement pour vérifier que les engagements sont bien tenus.
Les résultats obtenus
- La durée d’attente pour déposer ou retirer des colis a été diminuée par trois entre 2008 et 2010 (de 8,27 minutes à 3,24 minutes),
- On est passé de 55% de clients satisfaits de l’attente en 2008 à 75% en 2010, et à 91% de clients satisfaits en sortie de bureaux de poste.
Les habitudes des consommateurs évoluent, vous recevez de nombreux courriers, de très nombreux appels, de nombreux mails, comment gérez-vous le multicanal à La Poste ?
Nous avons créé en 2009 le service consommateurs multicanal. Tous les services de La Poste sont accessibles grâce à un numéro unique le 3631. Nous avons mis en avant sur notre portail l’espace accueil client et une adresse unique pour tous les bureaux de poste « service consommateurs, 99999 La Poste ».
Les résultats obtenus
- 100% des recommandés auxquels nous ne répondons pas immédiatement reçoivent un accusé de réception dans les 24h quel que soit le canal,
- 98% des réclamations sont traitées sous 15 jours ouvrés,
- 94% des clients se déclarent satisfaits de l’accueil téléphonique.
Avec du recul, quels sont les acteurs clés d’une telle réussite ?
C’est avant tout la conviction du Président. Il est impossible de conduire un tel projet sans une impulsion forte de la présidence. En effet, cette stratégie embarque toute l’entreprise et ses composantes.
Il faut ensuite mesurer et vérifier en permanence que les actions menées sont les bonnes et être capable d’agir vite. Il faut sans cesse communiquer.
Il faut ne pas vouloir aller trop vite, se donner le temps : c’est un changement de culture qui impose donc d’être tenace, de ne pas se relâcher et de garder le cap.
En effet, la clé de la réussite passe par l’engagement de tous les collaborateurs de l’entreprise.
Justement, comment avez-vous fait pour obtenir l’engagement de tous, indispensable à la réussite de votre projet ?
On a défini des comportements en lien avec les services proposés :
- Savoir accueillir : aller vers l’autre avec le sourire,
- Savoir écouter : empathie, reformulation
- Etre efficace : ne pas attendre pour servir
- S’entraider entre postiers
Mais cela n’aurait pu être possible sans une implication de grande envergure des managers et des équipes :
- Des formations, largement suivies pas les postiers : En 2011, plus de 111 000 postiers ont suivi une formation intégrant un module « Esprit de service », ce sont également plus de 23 000 postiers de bureaux de poste qui ont suivi une formation aux standards de services, et à la qualité de l’accueil.
Cela a modifié en profondeur les conditions de travail des postiers. Avant l’agent était derrière un guichet et « subissait la queue et les doléances clients ». Aujourd’hui, il est au milieu des clients dans « l’espace service » et les accompagne dans leurs opérations. Le travail du postier s’en est retrouvé valorisé.
Vous devez ressentir une certaine fierté d’avoir réussi cette première étape ?
Nous sommes dans une approche gagnant-gagnant. Nos clients, nos collaborateurs et par voie de conséquence Le Groupe La Poste. Je pourrais vous citer une postière qui dernièrement me disait que ce que nous avons mis en œuvre (ouverture le samedi de 12h00 à 13h00), lui permet de fermer tranquillement le bureau de poste sans avoir à subir la pression des retardataires de 12h00. Cette décision ayant un impact direct sur son bien–être, je la cite, « je peux rentrer chez moi sans palpitations ».
Mon plaisir est aussi d’avoir redonner de la fierté et de la confiance aux collaborateurs et d’avoir obtenu la certification de nos bureaux de poste.
L’engagement et l’Esprit de service des postiers ont été reconnus par les consommateurs dans le cadre du Podium de la Relation Client organisé par les cabinets Bearing Point et TNS Sofres. En juin 2012, La Poste a ainsi été classée au premier rang dans la catégorie « Entreprises de Services ». Une reconnaissance attribuée par les consommateurs eux-mêmes sur la base d’une enquête réalisée auprès de 4000 personnes évaluant la relation client de 150 entreprises et administrations.
Et la suite…
Nous travaillons sur la distribution du courrier et la réinvention du métier historique de facteur. Le nombre de lettres à distribuer diminue d’année en année. Un constat lié à l’évolution des usages, le « moins de papier », et l’augmentation sans précédent des échanges dématérialisés.
Nous disposons d’une véritable opportunité, nous rencontrons chez eux 6 jours sur 7 nos clients et même dans certaines régions ou certain cas, nous sommes les seuls contacts quotidiens avec la population. Le métier de facteur va bien au-delà de la simple remise de courrier, il constitue un lien social avec la population.
Nous sommes en train de les doter de tablettes numériques, ce qui leur permet en temps réel de pouvoir capter les besoins de nos clients : aller chercher des médicaments, apporter des livres, transmettre les relevés de compteurs d’eau…). Des tests sont en cours dans toutes les régions.
La transformation de la plus ancienne entreprise de France, débouche sur une réinvention du service public, une référence de modernité publique, une piste ouverte à l’ensemble de la société. Pour mener au mieux les chantiers de transformation, il faut donc avoir confiance, écouter, donner du sens, expliquer sans relâche, accompagner et former. Place à la coopération avec les différentes parties prenantes, car chacun est acteur de la chaine du service.
Pour consulter l’interview sur la page facebook Customer in Power by Cegid, c’est par ici.
