Améliorer l’expérience client, fidéliser ses consommateurs, appréhender la communication multicanale : 2015 fut riche en enseignement pour les entreprises désireuses d’améliorer leur engagement client et d’assurer la satisfaction de leurs consommateurs.
Un parcours fluide et simple
Parmi les critères d’une expérience client réussie, les consommateurs sont unanimes et mettent en avant la simplicité de l’acte d’achat. Ainsi l’étude « Performance Matters », menée par Akamai en France souligne que les consommateurs apprécient la facilité de l’acte d’achat et souhaitent que cette étape se fasse rapidement, en seulement quelques clics. De même, plus de 50 % des clients interrogés estiment qu’il faut trois secondes d’attente pour charger une page : en cas de performance moindre, ils n’hésitent pas à abandonner leur panier d’achat et à aller vers la concurrence. Une autre étude menée par eMarketer révèle que 81% des internautes interrogés veulent trouver simplement les produits qu’ils recherchent, souhaitent avoir accès aux commentaires et recommandations sans difficulté, et désirent pouvoir acheter leur sélection quand ils le veulent, et de la manière de leur choix.
A relire :
- L’avantage des nouvelles technologies, vivre une expérience client personnalisée et focus sur la livraison
- Améliorer le parcours client chez Leroy Merlin, réussir une expérience en ligne et le web-in-store chez Go Sport
Personnalisation et Big data pour améliorer l’engagement client
L’analyse des Big Data permet de proposer des offres promotionnelles ciblées et contextualisées, le tout en temps réel. Une étude réalisée par le cabinet Forrester pour Xerox montre ainsi que 91% des commerçants européens souhaitent améliorer l’engagement client dans les univers de la distribution et du grand public grâce à une meilleure utilisation des Big Data. De nombreuses initiatives vont dans ce sens, comme celle menée par le site de La Redoute, qui propose un « Conseiller shopping » qui reproduit en ligne le comportement d’un conseiller en magasin. Au fur et à mesure des filtres sélectionnés par le client, le moteur d’analyse propose une liste de produits de plus en plus pertinente par rapport aux choix du consommateur et à son historique sur le site. Selon une récente étude menée par eMarketer, la pertinence des offres qui leur sont soumises est primordiale pour plus de 50% des sondés : une offre personnalisée reste le meilleur argument pour assurer un service client optimal.
A relire :
Soigner chaque étape de l’expérience client
Face à des clients qui ont revu leur niveau d’exigence à la hausse et qui attendent une qualité d’expérience client toujours plus élevée, les entreprises ont désormais tout intérêt à soigner chaque étape du parcours client. L’un des critères d’une expérience réussie reste la place faite au plaisir et aux sens : par exemple, une récente étude canadienne commandée par la SOCAN (société canadienne des auteurs, compositeurs et éditeurs de musique),démontre comment la musique influence positivement les clients des restaurants : 78% des personnes interrogées déclarent ainsi qu’un fond musical dans un restaurant les rend plus susceptibles de profiter de leur repas, 75% affirment que cela leur donne envie de rester plus longtemps dans l’établissement. De même, une autre étude canadienne s’est penchée sur l’expérience client dans 143 chaînes de magasins présentes au Québec : les enseignes les mieux notées sont celles qui ont su miser sur le plaisir des sens de leurs clients : odorat, goût, toucher, grâce à des tests produits ou des ambiances savamment travaillées dans leurs boutiques.
Au-delà de l’expérience d’achat, d’autres étapes sont primordiales : la livraison s’avère ainsi être une étape cruciale de l’expérience client (selon une étude MétaPack réalisée aux Etats-Unis et en Europe, 66% des répondants ont déjà favorisé un site marchand afin de profiter d’options de livraison jugées plus intéressantes) et le service après-vente reste un point clef pour augmenter la satisfaction client.
A relire :
2015 fut une année dense pour l’association Esprit de Service France avec notamment la démarche du référentiel Esprit de Service France, les 3 conventions organisées et l’inauguration du Laboratoire du Service de l’Institut Paul Bocuse. Plus d’information sur www.espritdeservicefrance.fr
