« Best service is no service », le client doit être le plus autonome possible ! Certes, mais sans que cela se fasse au détriment de la relation avec la marque, vecteur majeur de fidélisation. Développer l’autonome du client ? Paradoxalement, la solution réside vraisemblablement dans un renforcement de la relation … sous ses nouvelles formes.
Quel est le bon degré d’autonomie du client ? Quels outils principaux et efficaces pour favoriser son autonomie dans la gestion de sa RC ? Et chez vous ?
Qu’est-ce que l’autonomie du client ? Lui laisser le choix du mode de contact et en faciliter l’accès et l’usage. Proposer une information fiable, qui peut être fournie par les avis d’autres consommateurs. Permettre de réaliser la transaction sans assistance, où et quand le client le souhaite. Mais cette autonomie doit rester dans le cadre d’une relation riche et maintenue, de façon à éviter le piège des « jachères relationnelles » (cf. étude Nextage-AFRC 2011).
Le service consommateurs multicanal, permettant l’accès à tous les services du Groupe La Poste, y compris via les réseaux sociaux, s’inscrit dans cette démarche. En bureau de poste, l’accompagnement par les postiers et leur aide face aux automates est un facteur clé de succès du développement de l’autonomie durable des clients . Sur Internet, click to tchat et web call back répondent à ce principe d’accompagnement humain intégré à l’automatisation. Enfin, la digitalisation des services du Groupe permet aux clients de réaliser la plupart des opérations à domicile et en mobilité.
Pour lire la suite de l’interview, je vous donne rendez-vous page 31 du magazine.
(Publié dans AFRC Mag n°4 – Octobre 2012)
