Le journal l’Opinion publie ce jour ma tribune sur l’innovation de service. Voici un extrait du texte.
Les faits – Xavier Quérat-Hément est membre de la commission nationale des services. Il assure également la présidence du comité d’orientation management et service de l’Afnor, la vice-présidence de l’Association française de la relation client (AFRC) et de l’association France qualité performance, et assume des responsabilités au sein des conseils d’administration du groupement des professions de services (Medef), de l’association pour le management de la réclamation client. Il a reçu le 6 juin 2012 le premier prix du Podium de la relation client dans la catégorie entreprises de services.
Quand on parle innovation, on pense spontanément aux objets futuristes (objets connectés, technologies NBYC, systèmes intelligents, nouveaux process industriels…) et rarement à l’innovation de service. Pourtant, cette dernière est essentielle. Le directeur qualité du groupe La Poste, Xavier Quérat-Hément, vient de publier pour la revue Sociétal, éditée par l’Institut de l’entreprise, une note sur la nécessité de privilégier l’innovation de service en France. En voici quelques conclusions.
1 – Changer notre quotidien
L’innovation de service est partout. Même si nous ne la voyons pas, c’est elle qui améliore notre vie. Tous les parcours clients proposés par les grandes enseignes sont là pour en témoigner. Comment la repérer ? Elle se définit d’après des critères précis comme une nouveauté en termes de services apportés au client et adossée sur une innovation de procédé, d’organisation ou de commercialisation. On peut, en outre, la caractériser par quatre grands types de facteurs : technologique, non technologique ou combinant les deux ; interne ou externe à l’entreprise (avec une part externe souvent prépondérante) ; transversale sur la chaîne de la production et impliquant fortement les ressources humaines ; collaborative, impliquant souvent l’utilisateur final ou les parties prenantes. Une entreprise telle que Blablacar, par exemple, illustre comment le Web a rendu possible le covoiturage. Les inventeurs de ce « nouveau service » sont partis des usages pour créer un mode de transport qui correspond aux attentes du marché.
