Parlez-nous Eric de vos convictions Service fortes et reconnues.
En 1998, nous avons décidé de créer l’AFRC (association française de la relation client) à Amiens, la ville s’orientait en effet vers les services et les NTIC en attirant des centres d’appels et en offrant tout un écosystème technologique, humain et des infrastructures pour y créer 4000 emplois directs toujours bien présents.
20 ans plus tard, alors que nous sommes entrés dans l’ère de l’Expérience Client, les entreprises ne peuvent plus se limiter à gérer des transactions rationnelles – bien au contraire, elles doivent capitaliser sur le dit et le non-dit des individus pour recréer une relation émotionnelle, et apprivoiser de nouvelles méthodes et technologies, regroupées sous le vocable d’Intelligente Artificielle. Pour l’Expérience Client, l’Intelligence Artificielle est un levier incroyablement porteur, tout autant qu’il constitue un point de vigilance. En effet, il ne faudrait surtout pas croire qu’en entreprise, l’IA sera la réponse à tout.
Bien au contraire, j’ai la conviction que cette technologie propose certes de nombreux apports, mais elle doit impérativement trouver son équilibre avec la dimension humaine (et donc émotionnelle) que l’entreprise doit représenter.
Ces convictions ont été traduites depuis plusieurs années par des actes avec la création d’une ville de service en 1996 (Amiens perdant son industrie textile), de diplômes Relation Client, d’un salon des centres d’appels (SECA) en 1998, la création d’une Norme NF Service en 2004, d’un Label de RSE, du Groupement des Professions de Services en 2000, des Trophées des Services avec Xavier Quérat Hément en 2014, d’un groupe de travail « Mutation économique » à la Commission Nationale des Services en 2013, présidée par Emmanuel Macron.
Et aujourd’hui ces convictions et engagements sont toujours particulièrement d’actualité
En 2018, nous fêtons deux anniversaires étrangement proches. Les 20 ans de la parution de l’article visionnaire dans la Harvard Business Review « L’économie de l’Expérience » (J. Pine, J. Gilmore) présentant le nouveau monde dans lequel nous entrions alors ; et… les 20 ans de la naissance de l’AFRC à Amiens ville des centres d’appels ! A cet égard, je ne crois pas que cette concordance des timings soit un hasard. L’AFRC aborde aujourd’hui plus que jamais le sujet de la transformation de l’entreprise par le biais de l’Expérience Client et nous nous retrouvons désormais au carrefour de toutes les disciplines : Stratégie, Innovation, Marketing, Relation & Expérience Client, Digital…
Car le sujet sera bien ici en 2018, ne nous y trompons pas. Si nous acceptons que la société ait profondément évolué vers le Service, avec une nouvelle génération de consommateurs qui valorisent le sens et la profondeur donnés dans leur vie et leur travail, nous observons des changements incroyables ; avec la concentration des populations dans les villes qui a des impacts sur la mobilité, l’individu est de plus en plus connecté à la technologie avec le développement de la connectivité, du self-tracking et des vêtements et accessoires connectés, on observe aussi l’émergence de global citizens et un rajeunissement de la population avec la jeunesse des pays émergents qui va imposer les standards de consommation, sans oublier les instabilités politiques, la polarisation entre riches et pauvres et les turbulences accentuées par le changement climatique.
Et demain ?
Dans ce monde complexe, l’individu cherche sa place, l’état d’esprit des consommateurs sera marqué dans les 10 prochaines années par : le narcissisme, la nouvelle masculinité (fin des frontières entre les genres) le post-matérialisme (l’usage remplace la propriété), la volonté de s’affranchir des institutions et privilégier les échanges peer to peer (avènement de la blockchain et des crypto monnaies).
Les nouvelles technologies dotées d’Intelligence artificielle (smartcity, mobilité, objets connectés, la commande vocale) seront au service des usages pour simplifier la vie des clients.
Quant aux entreprises, elles ne pourront se différencier qu’en se transformant par l’expérience client et l’excellence service.
