Je remercie Renaud Prouveur, PDG de la société Spallian et créateur du service Allô-mairie.com, grand vainqueur 2013 de la Fête des Services d’avoir accepté cet entretien sur mon blog. Un bel éclairage sur l’esprit de service en politique.
Bonjour Renaud, pouvez-vous présenter votre activité ?
Je préside la société Spallian fondée en 1998, spécialisée dans le conseil stratégique et l’édition de logiciels d’aide à la décision. Nous avons créé un moteur de cartographie innovant appelé « CORTO » qui permet de faire parler des données et de faciliter la prise de décision dans de nombreux domaines.
Notre activité se situe à la croisée du conseil stratégique, de l’Intelligence économique et du management des risques. Nous avons développé deux marchés en particulier, celui de la sécurité auprès des grandes entreprises et celui des « Smart Cities » ou des villes intelligentes. Nous mettons à disposition des collectivités territoriales des outils de pilotage et de véritable gouvernance publique sur la base de données clés (éducation, emploi, démographie, développement durable, etc.) que nous agrégeons et analysons. L’objectif est d’aider les maires, au travers de ces analyses, à définir une politique en adéquation avec les besoins de ses concitoyens.
C’est dans le cadre de cette seconde activité qu’est née Allô-mairie.com.
Qu’est-ce que le service Allô-mairie.com ?
Le service Allô-mairie.com trouve son origine dans un constat : la difficulté pour les citoyens de faire remonter leurs besoins ou leurs propositions en matière de service public. Il est toujours très compliqué d’identifier la bonne commission dans une mairie, susceptible de traiter la demande, ou encore de contacter la bonne personne à la bonne heure. Il y a donc une déperdition de l’intelligence citoyenne.
La politique de la ville se développe donc un peu à l’aveugle. Les données existantes, comme les comptes rendus de l’INSEE, sont intéressantes, mais elles ne sont pas dynamiques et suffisamment précises.
Nous proposons d’une part de redonner la parole aux citoyens, d’autre part d’améliorer l’efficacité des politiques publiques. Avec Allô-mairie.com, l’ensemble de la population d’une ville peut faire remonter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, des informations concernant la vie de quartier, l’éducation, la santé ou encore les transports. En s’appuyant sur toutes ces données, croisées et analysées, nous pouvons générer des cartographies décisionnelles qui deviennent les ressorts de l’action politique. Ainsi, le maire fait preuve d’une meilleure pro-activité.
C’est un grand pas vers l’esprit de service en matière de service public ?
Oui, il est important pour le maire d’une ville de vérifier la réalité du terrain. Aujourd’hui, l’organisation est adaptée pour les personnes en forte demande ou en situation difficile, en particulier au travers des permanences qui se tiennent à la mairie. Les conseillers de quartier ont le mérite d’exister, mais ils sont souvent accaparés par les mêmes personnes dont l’expression n’est pas toujours très constructive ou fait état d’une réalité plus personnelle que collective. Le risque est de tomber rapidement dans une politique de guichet, déconnectée des besoins des citoyens dans leur ensemble.
Pour encourager l’esprit de service, l’objectivité doit primer. Les statistiques et l’analyse des données sont là pour corroborer les demandes. Faut-il ouvrir une crèche ? Quelle est la dynamique des jeunes familles qui s’installent dans ce quartier ? Doit-on augmenter les investissements en matière d’infrastructure sportive ? Chaque réponse doit intégrer une vision collective. Avec ces nouvelles possibilités techniques de collecte, de traitement et d’analyse de l’information, l’élu est capable à la fois de canaliser les sollicitations et de les interpréter pour le bénéfice du plus grand nombre de ses concitoyens.
Est-ce que ce type de service a vocation à remplacer les autres points de contact entre administrés et élus locaux ?
Pour ma part, je pense qu’il est utile de préserver une logique multicanale, avec plusieurs points de contact, dont les standardistes dans les mairies. L’enjeu n’est pas de réduire les canaux d’entrée, mais d’analyser les données qui en sont issues. Si on connaît la source, que l’on est capable de la traiter, on est susceptible de faire les meilleurs choix.
Qu’est-ce qui explique pour vous l’émergence de cet esprit de service en politique ?
Plusieurs phénomènes l’expliquent. Bien entendu les entreprises qui interviennent auprès des collectivités territoriales, mais aussi dans le secteur privé, cherchent à transposer leur modèle de gestion de la satisfaction client et leurs politiques de qualité. Les dérives des politiques de guichet sont aussi l’une des raisons de cette prise de conscience : la nécessité de favoriser l’esprit de service. D’autant plus que les politiques mises en œuvre et la qualité de l’administration sont de plus en plus analysées et mises sous les projecteurs. Enfin, la crise oblige avec des moyens réduits d’innover et d’optimiser les investissements pour préserver la satisfaction des citoyens. Nous sommes en train de basculer d’une politique de comptoir à une logique de qualité.
Quelles sont pour vous les prochaines étapes de votre développement concernant Allô-mairie.com ?
Nous sommes actuellement dans une phase de sensibilisation et d’information du service Allô-mairie.com compte tenu des échéances électorales. Nous allons devoir faire face à une forte évolution après mars 2014. En attendant, nous sommes en train de développer l’international, en particulier le marché allemand. Nous procédons à de forts investissements en matière de R&D pour améliorer le volet prédictif de notre solution. Nous serons d’ailleurs en mesure, dans le cadre d’une campagne électorale par exemple, d’anticiper les demandes sociales avec précision dans tel ou tel quartier. De plus, nous poursuivons notre travail en matière de sécurité et de confidentialité. C’est un point important qui nous distingue des grands opérateurs et fondamental pour l’essor de l’esprit de service en politique. La confiance est un élément clé de notre modèle, car nous traitons chaque jour des données sensibles. Il faut protéger le citoyen, tout en donnant à l’élu les clés de la politique à mener.
