Association Esprit de Service France : les grandes dates à venir
– 5 mai 2015 : L’organisation de la convention sur les leviers et les mesures de l’esprit de service pour réussir la transformation des organisations. De nombreux membres de l’association interviendront lors de cette convention sur différentes thématiques : manager par l’expérience client, avis clients et relation client communautaire, les émotions, le design de service…
– 18 juin 2015 : la participation à la journée de formation intitulée « Esprit de Service : Comprendre les enjeux et composantes de la démarche », où j’interviendrai en tant que membre de l’association Esprit de Service France.
Lors de cet évènement, vous aurez l’opportunité de découvrir les travaux européens les plus récents en matière d’Excellence de Service, puis nous vous guiderons pour améliorer la performance de votre entreprise par la mise en place d’une démarche Esprit de Service. Vous pourrez également apprendre à utiliser les différents dispositifs de mesure de la satisfaction. Tout cela illustré par des exemples concrets pour chaque composante de la démarche « Esprit de Service », et nourri par un atelier participatif qui vous permettra de comprendre les meilleurs dispositifs de mesure, en fonction du cas particulier de votre entreprise.
Source : Groupe AFNOR
Pourquoi Coca-Cola s’intéresse aux start-up ?
Toutes les entreprises se voient actuellement confrontées à la révolution numérique. Pour accompagner ce processus, Coca-Cola a décidé de s’entourer de start-up. Pour ce faire, la marque la plus connue du monde a créé “Marketing Ventures“, une structure qui lui permet de structurer sa veille et de garder un temps d’avance. Le groupe, qui s’est souvent illustré par des partenariats avec des organismes sportifs pour mettre en avant le bien-être de ses consommateurs au cœur de sa stratégie, se tourne désormais vers les start-up.
Cette initiative repose sur deux approches : une approche business et une approche éducative. La première permet l’entre-aide entre les start-up et la compagnie Coca-Cola, et la seconde vise à former ses effectifs aux méthodes de travail agiles propres aux acteurs du digital.
Afin de valoriser de la valeur marketing, The Coca-Cola Company a financé et soutient 6 start-up aux activités et valeurs souvent similaires. A titre d’exemple, le groupe a récemment investi dans l’internet des objets et soutient Misfit, start-up à l’origine de bracelets connectés, aussi connus sous le nom de wearable devices. Grâce au géant d’Atlanta, la startup a réussi en 3 mois à clore son financement, lancer sa campagne de communication et son produit.
Un article qui rappelle « Cessons d’opposer start-up et grands groupes » de ma sélection #144.
Source : Maddyness
Les compagnies aériennes plus rentables grâce au Big Data
Après la dérégulation et la “low-costisation”, les compagnies aériennes s’attaquent aux potentialités de l’économie numérique. Dans les années 80, naissait le « yield management ». Avec les années 90, ce sont les transporteurs low-cost qui émergent. En 2015, les compagnies mettent l’offre des services à bord au cœur de leur stratégie marketing, ces services représentant souvent plus d’un tiers du revenu total. Le nouvel outil indispensable ? Le Big Data.
Le modèle qui inspire cette stratégie, c’est sans hésiter celui de la rentabilité par la donnée. Pour Internet, par exemple, on se souvient que le premier intérêt fut porté aux fonctionnalités du « Personal Computer », puis aux outils de réseau (emails) et enfin à l’exploitation massive des données (e-commerce, réseaux sociaux, etc). Le cas des transports aériens n’est pas si différent. L’avion coûte cher, mais ne rapportera bientôt plus rien. Mais ce transport compte de nombreux services à bord, des services connexes (réservation taxi, service voiturier) et des services génériques (boutiques de bord, hôtels et location de voiture lors de la réservation). Une troisième source de revenus qui devrait être supportée par la généralisation du wifi à bord, disponible grâce aux communications sol-bord de moins en moins onéreuses. Le nouveau défi des compagnies aériennes, c’est celui de s’allier désormais aux partenaires commerciaux adéquats afin de maximiser la consommation des passagers dans un environnement contrôlé. Grâce aux informations transmises lors de la réservation (coordonnées personnelles, comportement à l’achat, budget, CSP,etc.), il est plus facile de le localiser et d’exploiter les leviers du direct marketing.
Cette gestion de « l’offre par la donnée” est la promesse pour le consommateur de trouver des produits qui lui correspondent.
Source : L’Obs Le Plus
