La déclaration de revenu en ligne est souvent citée en exemple par les entreprises comme un service innovant et d’excellence. C’est une des nombreuses preuves que les acteurs publics constituent aussi une source d’inspiration pour toutes les organisations.
J’en apporte une autre démonstration avec la diffusion au sein des entreprises de l’Esprit de Service comme modèle de management dans mon ouvrage Esprit de Service, Passer du marketing au management de l’expérience client (Lexitis Editions). Fruit de mon expérience de la transformation service au sein du Groupe La Poste, j’y présente les principes d’action de l’Esprit de service, devenu aujourd’hui incontournable.
Esprit de Service : un modèle de management fondé sur la Relation
Désormais, la Relation –plus que le service ou le produit – devient le levier majeur de différenciation. L’esprit de service constitue un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions – avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services – fondé sur l’équilibre des attentions, l’écoute des parties prenantes et la co-construction. Ce modèle, qui trouve ses racines dans la transformation service opérée par le Groupe La Poste dans son projet « Ambition de Service », développe une approche globale de l’expérience clients et collaborateurs, améliorée en continue par l’innovation et le design de service. Il repose sur un pilotage intégré de la chaîne de valeur du service, s’appuyant sur d’importants dispositifs de mesure avec des indicateurs de service tant sur les relations internes qu’externes (simplification, personnalisation, considération, satisfaction, recommandation, fidélisation, engagement, …).
Esprit de Service : un modèle de performance pour l’entreprise humaniste
Comme dans le management public, les valeurs de service constituent le socle du modèle Esprit de Service. Il s’appuie sur la traduction opérationnelle des valeurs de l’entreprise dans un ensemble d’attitudes, de compétences et de comportements clés. Ce modèle, dont la réinvention de la relation en bureau de poste est un porte-drapeau, a séduit de nombreuses entreprises à la recherche de démarches de transformation fondées sur la richesse et la puissance du facteur humain et développant la préférence de marque par la différenciation. Axa, SFR, Société Générale, Darty, Sodexo, LCL, Crédit Agricole, … la liste des entreprises qui déploient le modèle Esprit de Service ne cesse de s’allonger. Les initiatives se multiplient pour le formaliser et en rédiger un référentiel d’excellence. Une inspiration qui prend sa source dans l’exemple pionnier que savent si souvent donner au pays les acteurs publics.
Acteurs publics | Juillet-Août 2014 | #108
