Retrouvez ci dessous-une interview de Xavier QUERAT-HEMENT, à l’origine de ce blog, à l’occasion de La Fête des Services, dont il est le Président :
Xavier QUERAT-HEMENT, Directeur de la Qualité du Groupe La Poste, est le Président de la Fête des Services. Artisan de la modernisation de la relation client du Groupe La Poste, notamment dans les bureaux de poste, il est aussi un acteur engagé dans la promotion et le développement des services et de l’esprit de service comme levier de la compétitivité des entreprises et de l’économie française. Il s’exprime ici sur le beau succès de participation qu’a connu La Fête des Services. Après avoir esquissé les nouvelles approches de l’innovation de services, il en aborde ici les principaux enjeux et perspectives de développement. Un enjeu pour la compétitivité et la croissance de l’économie française.
Le dépôt des dossiers de candidature de la Fête des Services s’achève ce lundi 4 novembre, d’ores et déjà quel regard portez-vous sur cette opération dont vous êtes l’initiateur ?
Je dirais qu’il s’agit d’un véritable succès ! Je n’en doutais pas, mais je dois souligner et saluer ici l’enthousiasme de la participation – tout à la fois des candidats et des partenaires– et la richesse des dossiers. Pour notre première édition, sans soutien médiatique de grande ampleur, nous dépassons les 460 dossiers ! C’est un résultat remarquable, d’autant plus qu’aucune récompense financière n’est associée aux trophées. Il y a dans ce succès un véritable signal fort. L’innovation de service constitue une dynamique de fond qui caractérise de plus en plus – au-delà de l’univers des entreprises de service – notre économie toute entière. C’est cette dynamique que nous valorisons et que nous travaillons à développer davantage encore au sein de la Commission Nationale des Services mise en place par monsieur Arnaud Montebourg en juin dernier. C’ est dans ce cadre qu’a été impulsée La Fête des Services. Et puis, il y a nos partenaires qui se sont engagés fortement pour apporter leur soutien à cette dynamique dont ils sont aussi acteurs que les innovateurs eux-mêmes ! Des acteurs clés du monde du service comme le Groupement des professions de Services, Accenture, l’Académie du Service, l’AFRC, L’AFNOR, Sodexo, GDF Suez, EY ou le Groupe La Poste – véritable pivot de cette opération, en résonnance directe avec sa mission de grand groupe de services – ; des acteurs de l’éco-système d’innovation de service comme Kahn&Law, Smice, Nékoé, Parrainer la Croissance, Maddyness, La Fonderie ou le Centre Francilien de l’Innovation ; des acteurs économiques comme la Fédération Bancaire Française, la Fédération de Services à la Personne ou les Chambres de Commerce et d’Industrie de Paris et de régions ; des acteurs du monde académique et de la recherche comme ESSEC-ISIS ; et bien entendu le soutien décisif de l’agence Emakina ; tous ont été déterminants dans la réussite du lancement de cette première édition de La Fête des Service. Ils ont ouvert la voie à beaucoup d’autres acteurs –très nombreux – qui ont manifesté leur volonté d’accompagner La Fête des Services en 2014. Cette riche diversité d’acteurs engagés souligne cependant le besoin d’un soutien important de l’innovation de service en France. C’est une condition pour notre compétitivité et la croissance.
Vous soulignez l’importance de l’éco-système qui permet le développement de l’innovation de service. Y a-t-il une spécificité de l’innovation de service ?
«Innover différemment» est l’une des principales caractéristiques de la « révolution des services » décrite par le cabinet EY. Ainsi 84% des dirigeants interrogés par EY pensent que la clé du succès réside dans les nouvelles façons de concevoir les services et 86% considèrent que l’innovation viendra des clients. Cette dernière, en effet, est co-créée : «l’innovation de service peut être considérée comme l’exemple le plus éloquent d’une innovation pilotée par l’usage qu’en fait le client.» Et puis, innover dans les services, c’est désormais un métier : le design de service. Il est impératif de valoriser davantage ce nouveau métier. De nombreuses entreprises disposent déjà de leurs designers de services. Au sein du Groupe La Poste, nous avons ainsi créé en 2013 un prix du design de service que nous avons remis lors de la Biennale Internationale organisée en mars dernier par la Cité du Design de Saint Etienne. De même, l’enseignement du design de service se développe et commence d’être intégré, au-delà des écoles de design, dans les formations des grandes écoles comme le font par exemple l’EM et Centrale Lyon avec leur programme en partenariat « Idea School ». Dans le prolongement du design thinking, et de ses logiques pluridisciplinaires et transversales, il y a le développement des Fab Labs. La conjonction du design thinking et des fab labs montre bien que services et industrie sont désormais dans une complète interpénétration et que celle-ci constitue un levier majeur d’innovation.
L’innovation de service est un mouvement de fond des économies modernes selon vous, quelles perspectives souhaitez-vous mettre en avant ?
Les perspectives sont considérables, et c’est une chance à saisir pour l’économie française. Une étude récente sur la mondialisation des services réalisée par le cabinet Oliver Wyman estime que les volumes des échanges de services (estimé à 20 % du commerce mondial) «pourrait être deux fois supérieur aux estimations officielles.» La mondialisation des services se développe à grande vitesse : +8,7 % par an d’ici 2022. Trois grandes ruptures en sont la cause : la digitalisation des business models, la croissance de la demande des pays émergents et la déréglementation. Cette étude insiste sur le fait que «la mondialisation des services est une révolution aussi remarquable que celle qui a touché l’industrie après 1973. Elle va déboucher sur une économie de l’immatériel, structurée sous la forme de réseaux mondiaux de services».
Outre la mondialisation des services, il y a l’évolution des comportements et notamment le développement de l’économie du partage. Avec le web 2.0, nous sommes résolument entrés dans l’ère du « Co- » co-création, co-production, co-construction, coopération, Anne-Sophie Novel parle même de « co-révolution » ! De très nombreux dossiers de La Fête des Services s’inscrivent dans cette approche. Le collaboratif, la contribution constituent un modèle qui répond aux attentes d’amélioration de la vie quotidienne, de rapprochement des personnes et des générations, de création de valeur durable respectueuse des personnes et de l’environnement.
Pour en savoir plus : http://lafetedesservices.fr
