Miser sur les coopérations internes et sur la relation avec le client pour se différencier
Edito de la plaquette :
L’Esprit de service est indispensable à toute grande organisation souhaitant renforcer sa relation aussi bien avec ses clients qu’avec ses équipes. Un sujet sur lequel les chercheurs réunis par l’Anvie se mobilisent pour accompagner les entreprises dans ce nouveau modèle de management.
2012 : Une année d’échanges approfondis entre praticiens et chercheurs
Le 12 décembre dernier, après un séminaire tenu au printemps et approfondissant les dimensions de l’esprit de service au cours de trois réunions d’intenses partages, le Groupe La Poste organisait avec l’Anvie (Association nationale de valorisation interdisciplinaire de la recherche en sciences humaines et sociales auprès des entreprises), une journée d’échanges dédiée spécialement à l’Esprit de service. De nombreuses entreprises déjà engagées dans cette démarche ont témoigné aux côtés du Groupe La Poste : AXA, SFR, Le Printemps, Generali, GDF Suez, 1001 listes, la SNCF et le groupe Poult. Sous l’animation de Muriel Jougleux, les débats ont été enrichis par l’intervention d’universitaires qui mènent des recherches sur cet enjeu stratégique.
Simplification de la relation client, design de service, définition et déploiement des attitudes de service, innovation managériale, formation et mesure de l’esprit de service, autant de réflexions et de problématiques passionnantes abordées lors de ce temps fort.
Afin de faire partager ce moment, un film a été réalisé.
2013 : La création du club « Esprit de Service et Innovation Managériale »
Aujourd’hui, les qualités objectives d’un produit ou d’un service ne suffisent plus. C’est au niveau de la relation que l’entreprise fait la différence. La qualité de la relation — avec le client, entre collaborateurs et managers, entre services — qui reflète la qualité de l’organisation, devient une ressource stratégique. Le management doit donc être structuré autour de cette idée de relation, elle-même en transformation permanente. Le modèle Esprit de service et l’innovation managériale se révèlent être les piliers de cette nouvelle approche du management.
C’est sur cette conviction, partagée par un grand nombre d’entreprises, que l’Anvie, soutenue par le Groupe La Poste, crée le club « Esprit de Service et Innovation Managériale ».
Ainsi, le projet proposé par l’Anvie offre une très belle opportunité de rapprocher, dans unemême démarche d’innovation, praticiens et chercheurs pour co-construire un modèle de management moderne — centré sur l’humain et ses ressources de transformation et de création permanente — structuré par la qualité de la relation : l’Esprit de service !
Xavier QUÉRAT-HÉMENT
