On y apprend que les Français sont en moyenne disposés à attendre 24h avant de recevoir une réponse à leurs mails mais que la réalité doit leur laisser un goût bien amer puisque la moyenne du temps de réponse se situe plus autour de 30 heures, voire plus.
Sur les réseaux sociaux, les Français sont encore plus exigeants puisqu’ils estiment qu’après 4 heures pour Facebook et 2 heures pour Twitter, la réponse d’une marque est trop tardive. Et pour cause, elle dépasse en majorité les 26 heures sur Facebook et les 6 heures sur Twitter. Les marques devront donc mettre à niveau leurs process pour améliorer leur réactivité et satisfaire au mieux leurs clients les plus connectés.
Les nouveaux canaux de la relation client nécessitent une adaptation de la part des services clients. Effectivement, un réseau social comme Twitter fonctionne à très court terme puisque, trois heures après sa publication, un tweet a peu de chances de remonter dans les timeline des abonnés du compte émetteur.
Une infographie qui soulève bien des questions et nous encourage à toujours parfaire notre esprit de service, en tenant compte des attentes de chacun !
