Chaque année, trente start-up spécialisées dans le tourisme passent ses portes : le Welcome City Lab est un incubateur entièrement dédié à l’innovation dans le domaine du tourisme urbain, qui a mis l’esprit de service au coeur de ses préoccupations. Entretien avec Laurent Queige, son délégué général.
Bonjour Laurent Queige, pour ceux qui ne vous connaissent pas encore, pouvez-vous vous présenter ?
Mon rôle est de piloter l’ensemble de la stratégie du Welcome City Lab, qui est une plateforme dédiée à l’innovation dans le tourisme et qui a pour objectif de positionner Paris comme capitale de l’innovation touristique. Notre incubateur reçoit chaque année trente start-up. Notre ambition ? Les connecter au monde des professionnels du tourisme, qui peuvent s’avérer frileux vis-à-vis des innovations.
Comment la notion de service est-elle abordée par les start-up que vous accompagnez ?
Ces start-up viennent combler les manques repérés sur le marché : service personnalisé, qualité de service… Par exemple la start-up Optionizr propose aux clients de mettre une option sur l’achat d’un service ou d’un produit (réservation d’un billet d’avion, d’une chambre d’hôtel…), le temps de réfléchir, et de revenir en étant sûr que le prix n’a pas explosé entre temps. La plateforme Meetrip quant à elle permet aux touristes de réserver partout dans le monde des guides pour des visites culturelles… D’une manière générale, ce qui ressort de ces innovations est la volonté de fluidifier l’expérience client et de faciliter l’accès au bon service et au bon intervenant en fonction des situations.
Quels sont les grands défis que doivent relever aujourd’hui les entreprises du tourisme ?
Le coeur du sujet est assurément l’amélioration de la qualité d’accueil, ainsi que le réenchantement de l’expérience. Notre objectif final est de fidéliser une clientèle touristique, qui aura envie de revenir pour vivre à chaque fois une expérience plus diversifiée : il faut donner l’envie à ces touristes de découvrir Paris sous d’autres angles, il faut les étonner, les surprendre…
Les nouveaux acteurs du tourisme ont-ils une façon d’appréhender l’esprit de service différente ?
Oui, ces nouveaux acteurs sont plus attentifs au tourisme individuel, contrairement aux professionnels traditionnels qui s’intéressent plus au tourisme de masse. Cela crée des réponses plus diversifiées et personnalisées en fonction du profil sociologique des visiteurs, un critère plus important que la nationalité dans la plupart des cas.
Comment définiriez-vous l’esprit de service ?
L’esprit de service c’est d’abord répondre à un besoin et savoir bien formater sa réponse pour qu’elle satisfasse les visiteurs. Et c’est être tout simplement à l’écoute de ses clients.
