Depuis maintenant quelques années, le «modèle allemand» est devenu le marronnier des rédactions. La réussite économique de nos voisins est en permanence citée par les médias, les politiques et les entrepreneurs. Bon nombre d’entrepreneurs voudraient pouvoir s’inspirer des succès de l’industrie allemande et de ses entreprises de tailles intermédiaires. Qu’en est-il du secteur des services ?
L’Allemagne est le premier producteur de services de l’Union Européenne*. Elle se trouve au premier rang des services marchands (hors commerce) de l’UE à 27, juste devant le Royaume-Uni et la France aussi bien pour ce qui concerne la valeur ajoutée (21,3% du total de l’UE à 27) que de l’emploi (19,2% du total de l’UE à 27)**. L’Allemagne excelle essentiellement pour les services aux entreprises, les services immobiliers, les services de location et les services collectifs, sociaux et personnels.
La progression de la part des services dans l’économie allemande est remarquable. En effet, en passant de 60% de la part du PIB en 1989 à 73% en 2009, celle-ci a crû de 22%. En France, pour la même période, la part des services n’a progressé que de 16% (source The World Bank Group). A noter que la croissance des entreprises de services allemandes semble se poursuivre comme l’indique la hausse récente de l’indice PMI service.
Notons que l’Allemagne possède quelques grands groupes parmi les leaders du service. Ainsi Lidl est troisième au top des investisseurs dans le secteur des services en Europe en 2010 avec plus de 2135 emplois créés (Source : Ernst & Young Investment Monitor, 2011). EON AG, est à la deuxième place du top 5 des acteurs mondiaux de la distribution d’énergie (Source : Classement Forbes 2011/OneSource).
L’Allemagne, se caractérise également pour son investissement fort dans l’innovation de services. Ainsi, d’après une étude de l’OCDE, «23% des entreprises indiquent faire de l’innovation non technologique en France, contre 50% en Allemagne.»
Comme je l’avais déjà signalé dans un billet précédent, c’est en Allemagne que l’organisme de normalisation allemand a publié en juin 2011 «une norme qui dresse des lignes directrices pour « l’Enchantement du Client par l’excellence du service ». Cette norme, SPEC DIN (PAS) 77 224, a été rédigée par un groupe de travail animé par le professeur Matthias Gouthier et réunissant, notamment, TNT, T-Mobile, Commerzbank, Ritz Carlton, Audi et HP. L’objectif est de proposer aux entreprises une norme de service qui fournit des recommandations sur le pilotage des dispositifs qui développent la personnalisation du service puis l’enchantement client.» Les lecteurs de ce blog savent à quel point, cette notion nous est précieuse.
Le secteur des services allemand se fait donc remarquer positivement aussi bien du point de vue des résultats que de la manière dont il pense l’innovation de service… Un modèle dont nous pouvons certes nous inspirer mais surtout que nous devons dépasser !
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*Commission permanente de concertation des services, «Le secteur des services en 2010, Rapport 2010», Paris, Documentation française. p.23.
**A titre comparatif, au sein de l’UE à 27, la France ne représente que 16,4% de la valeur ajoutée et 12,5% du nombre total d’employés.
