Le nouveau rôle du vendeur à l’ère du digital
Le digital change la donne en profondeur dans l’expérience d’achat, tant du coté du consommateur que de celui du vendeur. La fonction du commercial mue petit à petit vers un rôle de conseil, face à un acheteur connecté et informé. Alors que 75 % des consommateurs font des recherches en ligne avant de se rendre en magasin, l’expérience client se doit désormais d’être globale et cohérente et le conseiller doit se positionner comme expert : il doit en savoir au moins autant que son client et doit pouvoir le guider sur le site Internet de l’enseigne. L’optimisation de l’expérience exige également que l’ensemble des informations relatives au client soit disponible pour le conseiller. Le vendeur devient également le « porteur d’exclusivité » : fort des informations client qu’il a en main, il pourra proposer des offres exclusives et personnalisées.
Source : Action Co
Quand les start-up repensent le service dans l’hôtellerie
Les start-up dans le secteur du tourisme inventent l’hôtellerie de demain, en mettant l’accent sur le service et le réenchantement de l’expérience client. Parmi les jeunes pousses les plus innovantes, nombreuses sont celles à proposer des services novateurs à leurs clients. La société française Wombee a ainsi développé un réseau social destiné aux voyageurs, qui sont mis en relation en fonction de leurs passions ou recherches de bons plans : une façon d’enrichir leur expérience lors de leurs séjours. Internet reste au coeur des innovations, avec plusieurs start-up qui proposent des hotspots wifi que les voyageurs peuvent embarquer avec eux en dehors de l’hôtel afin d’être connectés en permanence. La société Dringme propose même aux clients des hôtels parisiens des smartphones pré-configurés pour les accompagner au cours de leur séjour.
Source : Hospitality On
Les clefs du succès de l’expérience client en 2016
Une nouvelle étude Forrester identifie dix facteurs pour faire de l’expérience client un levier de succès en 2016. Au-delà de la personnalisation de l’expérience, l’étude recommande l’implémentation de stratégies pluridisciplinaires et la mise en place d’un leadership disruptif. La culture d’entreprise devient également une étape stratégique, afin de créer des règles favorables à un virage vers une organisation « customer-obsessed ». Parmi les autres recommandations figure l’évolution des programmes de fidélité, en faisant participer les clients à la définition de la marque et à la conception des produits. Enfin, le digital et le développement de vraies expertises dans l’utilisation du numérique sont plus que jamais essentiels.
Source : Relation Client Mag
