“L’empowerment pour changer la relation de service”
Directrice de la culture client chez Air France, membre de l’Association Esprit de Service France, Florence Desert nous explique que la clef de l’expérience client tient dans la confiance du manager et la possibilité de prises d’initiatives du salarié. Elle illustre ses propos à travers deux situations personnelles en tant que cliente.
Source : Les Echos
François Pérol : “le digital sera le nouveau standard de l’industrie bancaire”
Suite à l’acquisition de la banque mobile allemande Fidor, François Pérol, président du directoire du groupe BPCE (membre de l’Association Esprit de Service France), explique vouloir accélérer la transformation digitale de la banque “pour continuer à gagner de nouveaux clients dans un marché qui voit, en outre, arriver de nouveaux acteurs”.
Source : Les Echos
L’expérience client du futur : un vrai challenge pour les marques
D’après une étude CEB de 2014, 57% du cycle d’achat est déjà engagé lors du premier contact d’un client avec une marque. La transformation numérique des entreprises donne un nouvel élan à l’expérience client.
L’enjeu pour les marques et entreprises est donc d’être proactives; Elles doivent aller à la rencontre de leurs clients en anticipant leurs demandes. Les innovations technologiques représentent une opportunité de développer l’intelligence de la relation client.
Source : JDN
