Avocat spécialisé dans le contentieux, Frédéric Pelouze a créé il y a un an l’association Open Conso, une association 2.0 destinée à défendre les consommateurs. Selon lui, ces derniers souhaitent plus de transparence, mais aussi des services davantage personnalisés et adaptés à leurs besoins.
Pour ceux qui ne vous connaissent pas, pouvez-vous vous présenter ?
Je suis avocat de formation, spécialisé en contentieux commercial et droit des affaires. En parallèle, j’ai lancé il y a un an Openconso, une association 2.0 destinée à défendre les consommateurs, les usagers du service public et les contribuables. Nous nous positionnons sur des sujets sur lesquels les associations de consommateurs traditionnelles ne vont pas. Il ne s’agit pas de réaliser des comparaisons de produits, mais de pointer du doigt des dysfonctionnements ou des problèmes de concurrence qui pénalisent l’offre, la qualité ou les prix. C’est une manière de m’impliquer dans la vie de la cité, autrement qu’en appartenant à un parti. En effet, nous dénonçons sans tabous les excès et les dysfonctionnements et formulons des propositions de réformes innovantes et opérationnelles.
A qui s’adresse Open Conso ?
Cette association s’adresse à tous les consommateurs qui recherchent de l’information, mais aussi aux décideurs. En effet, nous sommes une force de proposition qui agit. Pendant les débats sur la « class action », nous avons par exemple tenté de faire passer des amendements pour ne pas réserver le monopole de l’action de groupe à l’une des 17 associations de consommateurs agréées, comme c’est le cas à l’heure actuelle. Or l’introduction de la class action en France est le seul moyen d’assurer une indemnisation efficace et réelle des dommages causés aux consommateurs. Il ne s’agit pas de dresser les consommateurs contre les entreprises, mais de faire en sorte qu’ils deviennent des acteurs de la régulation de la concurrence. Or aujourd’hui, ils constituent une masse insuffisamment organisée pour faire efficacement valoir leurs droits en justice. Il faut encourager les entreprises à avoir des pratiques vertueuses. Il est important à nos yeux de fédérer les consommateurs pour les rendre acteurs. Ensemble, ils seront plus forts.
Quelle est votre définition de l’esprit de service ?
L’esprit de service peut revêtir de nombreuses formes mais à mes yeux aujourd’hui en 2013, c’est avant tout la capacité que peut avoir une entreprise à ne pas fournir un service de manière ultra standardisée, mais plutôt tel qu’un consommateur en particulier l’attend. Autrement dit, il me semble important qu’une entreprise puisse faire preuve d’un degré de flexibilité qui lui permette d’être toujours capable de s’adapter à des conditions particulières. Sinon, en un clic, le client va voir la concurrence. Etre capable de sortir des cadres existants, c’est à mon sens un enjeu majeur. Les entreprises doivent être capables d’orienter leurs offres vers plus d’individualisation tout en conservant les bénéfices des synergies et des économies d’échelles sur un service donné. C’est peut être la formule gagnante afin d’optimiser la satisfaction client.
Une formule que les marques parviennent à mettre en œuvre ?
Pas vraiment, car la culture même du service est peu répandue en France pour des raisons essentiellement structurelles. En effet, il existe encore en France beaucoup trop de monopoles et de rentes, ce qui n’incite pas les entreprises ou les artisans à faire des efforts pour être plus compétitives et pour proposer le meilleur service au meilleur prix. Or ils sont concurrencés par des services nouveaux, lesquels se jouent parfois habilement des règlementations et qui sont ultra-compétitifs.
Quelles sont les attitudes de service qui vous semblent différenciantes aux yeux du client aujourd’hui ?
Pour moi, les entreprises qui savent se distinguer en matière de service sont celles qui sont capables d’être au contact direct du client notamment à travers les réseaux sociaux. Cela suppose d’être capable de s’exposer, de permettre au consommateur de s’exprimer librement, d’entendre ses remarques et d’y répondre efficacement et rapidement. Le stade ultime de la différenciation, c’est cette capacité à faire du « sur-mesure » vis-à-vis de produits ou services hyper standardisés. On en est encore très loin aujourd’hui.
Comment l’esprit de service est- pourrait-il être porté et animé au quotidien au sein des équipes ?
Inciter les équipes à réaliser de meilleurs résultats est à mes yeux essentiel. Cela suppose d’être capable de réaliser un audit fiable de la satisfaction clients, et pour cela de mettre en place des moyens de la mesurer. Les réseaux sociaux pourraient se révéler un outil particulièrement puissant et fiable. A suivre.
Vous paraît-il important de mettre en place un système de reconnaissance des collaborateurs ?
C’est plus qu’important, c’est indispensable. J’ai souvent le sentiment que certaines entreprises ont tendance à mettre en « front » avec les clients des personnes dont le travail n’est pas assez reconnu. Ce sont parfois même des stagiaires, alors que c’est précisément là qu’il faudrait placer les salariés les plus compétents. De la même façon, pour réaliser des économies, de nombreuses structures externalisent leur relation client dans des centres d’appel à l’étranger, alors que s’il y a vraiment un poste sur lequel les consommateurs ont manifesté une attente c’est clairement celui-là.
Les nouveaux usages, nouvelles solutions, le digital, transforment la relation entre les entreprises de services et les consommateurs ? Quels sont selon vous les enjeux d’une telle révolution dans les métiers du service ?
Le rapport de force entre les marques et les consommateurs est en train de s’inverser, radicalement. Ces derniers attendent plus de transparence et sont désormais en positon de dénoncer des abus (sur la page Facebook de l’entreprise par exemple). L’enjeu pour les entreprises, c’est de savoir accompagner ces changements et d’être encore plus réactives. Elles sont également confrontées à des processus d’entraide entre consommateurs à travers des systèmes collaboratifs. Toute cette masse d’information représente à la fois une aubaine mais aussi un risque.
Comment évoluent les attentes des clients ? Quelles sont les revendications ? Qu’est ce qui vous frappe le plus dans la façon dont les marques s’adressent à eux ?
Les consommateurs ont à présent les moyens d’être plus exigeants. La société a radicalement changé : les consommateurs ont au bout de leurs doigts toute l’offre disponible, ce qui les rend puissants et donc exigeants. Or, les entreprises ne se sont pas encore totalement adaptées à ce nouvel environnement ce qui est normal car cela prend du temps. Mais demain, la publicité ne s’adressera plus à des cibles très larges, mais bien à chaque individu. Cette déstandardisation de l’offre se traduira par exemple par un panneau d’affichage qui affichera des prix différents pour les uns et pour les autres.
La multiplicité de canaux n’entraîne t-elle pas le client à se perdre plus facilement ?
En théorie oui car le client n’est pas en position d’agréger et de digérer toute cette information. Mais des services sont en train d’être déployés par des entreprises innovantes. Au final, on peut dire qu’au contraire, elle permettra aux marques d’être hyper réactives et hyper joignables.
