L’Esprit de service est indispensable et nécessaire à toute grande organisation souhaitant renforcer sa relation aussi bien avec ses clients qu’avec ses équipes.
Voilà pourquoi le 12 décembre dernier, le Groupe La Poste organisait avec l’ANVIE (Association nationale de valorisation interdisciplinaire de la recherche en sciences humaines et sociales auprès des entreprises), une journée d’échanges dédiée spécialement à l’Esprit de service. De nombreuses entreprises déjà engagées dans cette démarche sont venues témoigner aux côtés du Groupe La Poste : AXA, SFR, Le Printemps, Generali, GDF Suez, 1001 listes, la SNCF et le groupe POULT. Les débats ont également été enrichis par l’intervention d’universitaires et chercheurs qui se sont penchés sur cet enjeu stratégique.
Simplification de la relation client, design de service, définition et déploiement des attitudes de service, innovation managériale, formation et mesure de l’esprit de service, autant de réflexions et de problématiques passionnantes abordées lors de ce temps fort. Nous avons souhaité vous faire partager ce moment avec un film, véritable benchmark sur les démarches Esprit de service de plus en plus déployées.
L’Esprit de service est un ensemble d’attitudes clés et de compétences qui, prenant appui sur les valeurs de l’entreprise, permet de construire dans la durée une relation client de qualité fondée sur le professionnalisme et l’engagement des équipes. Une démarche co-construite, associant l’écoute des salariés et des clients à l’observation des pratiques des grands groupes de service. Le contenu de l’esprit de service est structuré autour des attitudes et comportements liés à l’accueil (aller vers l’autre avec le sourire), à l’écoute (empathie, reformulation) et à l’efficacité (rendre rapidement et avec compétence le service demandé).
Parce qu’il est fondé sur le principe de la symétrie des attentions, l’Esprit de service propose un modèle de management de la relation et offre une approche systémique des dimensions de la relation de service : vers les clients, entre managers et collaborateurs et entre services et métiers de l’entreprise. En transposant attitudes et comportements clés dans chacune de ces dimensions, le modèle esprit de service met en lumière le fait qu’une relation client de qualité passe d’abord par la qualité du management. Collaborateurs et clients doivent être intégrés dans une même approche. Le sourire du client n’est possible qu’avec celui du collaborateur.
En d’autres termes, l’Esprit de Service unit tous les salariés de l’entreprise sur un même objectif: satisfaire le client et lui donner envie de revenir grâce à une expérience réinventée.
C’est sur cette conviction partagée que le Groupe La Poste et l’Anvie franchiront une nouvelle étape le 18 avril prochain et lanceront le Club Esprit de service et innovation managériale. Il a pour ambition de devenir un lieu privilégié d’échanges pour les entreprises positionnant la qualité du service et de la relation managériale au cœur de leur développement stratégique.
