Cette semaine, j’ai décidé d’aborder dans cette tribune la notion d’esprit de service, démarche pour laquelle je suis très engagé et qui, à mes yeux, est indispensable et nécessaire à toute grande organisation entrepreneuriale souhaitant renforcer sa relation aussi bien avec ses clients qu’avec ses équipes. L’évolution des mœurs et de la culture d’entreprise laissent désormais de plus en plus de place au « selfcare ». Dans ce contexte, je suis intiment persuadé que la différenciation et la préférence de marque profiteront aux organisations qui mettent l’accent sur les qualités relationnelles et l’engagement du personnel.
L’esprit de service est un ensemble d’attitudes clés et de compétences qui prenant appui sur les valeurs de l’entreprise permettent de construire dans la durée une relation client de qualité fondée sur le professionnalisme et l’engagement des équipes. Une démarche co-construite et associant l’écoute des salariés et des clients à l’observation des pratiques des grands groupes de service permet de structurer le contenu de l’esprit de service autour des attitudes et comportements liés à l’accueil (aller vers l’autre avec le sourire), à l’écoute (empathie, reformulation) et à l’efficacité (rendre rapidement et avec compétence le service demandé).
La démarche « esprit de service » déploie ces attitudes sur les trois niveaux de la relation de service : entre collaborateurs et clients, entre les managers et les collaborateurs et entre métiers. Cette symétrie des attentions est au cœur de cette démarche qui constitue un levier puissant au service des managers pour développer tout à la fois la satisfaction des collaborateurs et des clients.
Véritable levier opérationnel de l’esprit de service, l’innovation participative est une démarche indispensable et connait un développement important dans les plus grandes entreprises françaises et européennes. Cette démarche de management structurée vise à stimuler et à favoriser l’émission, la mise en œuvre et la diffusion d’idées par l’ensemble du personnel en vue de créer de la valeur ajoutée et de faire progresser l’organisation.
L’un des autres aspects primordiaux de l’esprit de service est la co-construction. Afin de maintenir et renforcer une relation de confiance, les engagements clients pris par une entreprise doivent être définis en co-création avec toutes les parties prenantes, et notamment les associations de consommateurs. L’écoute des clients doit être à la base de cette démarche et s’appuyer sur un dispositif très important de mesures de satisfaction et d’enquêtes.
Ainsi, en s’appuyant sur les valeurs historiques de chaque entreprise et sur l’engagement de l’ensemble de ses équipes, l’esprit de service constitue un levier essentiel de la réussite d’un projet de service et contribue à la modernité et au dynamisme de l’organisation.
En d’autres termes l’Esprit de Service unit tous les salariés de l’entreprise sur un même objectif: satisfaire le client et lui donner envie de revenir grâce à une expérience réinventée.
