L’esprit de service ne se décrète pas, l’enchantement des clients non plus.
# La SNCF a beau être parfois décriée, elle tente d’enchanter ses clients. En témoigne les pianos disposés dans certaines gares, mais aussi les tentatives pour décorer des trains aux couleurs de Versailles. L’expérience de Thierry Spencer est à lire sur Le Sens du Client
# Et précisément, en 2013, 42% des entreprises ont choisi d’augmenter leur budget relation client. 63% des responsables de la relation client disent consacrer un budget plus important à la mise en place d’outils informatiques. 83% prévoient d’investir dans l’évolution de leur CRM, 40% envisagent de développer une application mobile, et 30% souhaitent mettre en place des outils d’interaction synchrones. C’est ce que révèle une infographie mise en ligne sur Relation Client Magazine
# Cetelem fait partie des établissements de crédit qui ont investi justement dans la relation client. L’an dernier, une plate-forme téléphonique a été créée pour les clients en difficulté. Un algorithme permet de les repérer avant le premier incident de paiement, comme le raconte cet article des Echos
# Car il s’agit surtout de ne pas perdre de vue l’esprit de service. Les géants du web ont un peu tendance à perdre de vue les attentes et les besoins des usagers. La co-construction est au coeur du web social. Aucun des acteurs de l’internet ne devrait l’oublier, comme je l’expliquais récemment dans les colonnes du Huffington Post
# Cela va de pair avec un management humain et optimiste. Philippe Gabilliet, professeur de psychologie à ESCP Europe rappelle l’importance de focaliser sa communication sur les forces, de lever les sujets de blocage et de sortir des scenarios négatifs. Autant de secrets de fabrication à découvrir dans L’Entreprise.
