Portrait du point de vente de demain
Á quoi ressemblera le point de vente de demain ? Alors que début juin se déroulait l’Innovation Week 2016, événement annuel organisé par Samsung, cette question a été abordée par les professionnels du secteur et plusieurs profils se sont dessinés. Loin d’être condamné à se transformer en showroom où le client vient choisir un produit qu’il commandera ensuite chez un généraliste en ligne moins cher, le point de vente a de l’avenir. Il devra d’abord être un levier de valorisation de l’aspect humain : emmener un internaute vers une boutique physique est certainement l’un des meilleurs moyens de concrétiser une vente. Par ailleurs, grâce au CRM, les vendeurs auront de plus en plus accès à des données précieuses pour améliorer l’expérience du client et mieux l’accueillir en boutique. Enfin, l’avenir serait à la dématérialisation du paiement, pour un parcours client toujours plus fluide…
Ooshop : une livraison à la minute près
Quoi de mieux pour un client que de savoir exactement à quelle heure sera livrée sa commande ? Pour offrir une expérience optimale, la société de livraison de courses à domicile, Ooshop, filiale du Groupe Carrefour, mise sur une nouvelle application qui utilise la géolocalisation. L’objectif ? Se distinguer de la concurrence en proposant un horaire de livraison précis à la minute près à ses consommateurs. En pratique, une fois la commande passée et validée, le client reçoit un sms qui lui permet de se connecter à une interface lui proposant de suivre la livraison en cours et de visualiser en temps réel l’acheminement de sa commande vers son domicile.
Quand les labos pharmaceutiques font un pas vers l’expérience client
Au premier abord, le milieu pharmaceutique ne semble pas être le secteur le plus concerné par l’amélioration de l’expérience client. Et pourtant, le laboratoire pharmaceutique Bristol-Myers Squibb prend le sujet très au sérieux et a pour objectif de modifier sa stratégie commerciale, en optant désormais pour le « pull » plutôt que le « push », en tentant de tourner les collaborateurs vers les clients. En pratique ? Les collaborateurs à tous les niveaux de l’entreprise (service client, RH, administratif, direction générale) sont invités à solliciter le feedback du client via le déploiement d’enquêtes de satisfaction menées généralement par téléphone, et à les rappeler par la suite pour leur présenter les actions qui ont été menées suite à leurs retours. Résultat : des clients impliqués et « agréablement surpris qu’un collaborateur (leur) consacre du temps ». Bristol-Myers Squibb est membre de l’association Esprit de Service France.
