Rencontre avec Jean Philippe GOLD

J’ai été si heureux de cette riche rencontre avec Jean Philippe GOLD, le directeur du Comité Régional du Tourisme et des Congrès des Hauts de France, que j’ai souhaité vous le faire mieux connaitre. C’est un grand de l’esprit de service !

Il incarne en effet les valeurs du service, être au service, de l’écoute, de la bienveillance et de l’empathie. La transformation, nous le savons, est systémique et s’inscrit dans la durée. Pour réussir, elle doit être incarnée par une personnalité authentique et engagée, qui sait emmener un collectif sur un territoire, par le sens, la coconstruction et le suivi régulier. C’est le cas de Jean Philippe.

Jean Philippe, racontez-nous votre découverte de la démarche.

Le livre « Esprit de Service » fut un véritable coup de cœur, par sa démarche structurée et son approche human centric, et j’ai souhaité le faire connaitre aux collaborateurs et aux partenaires du Comité Régional du Tourisme et des Congrès des Hauts de France pour nous en inspirer.

La richesse de l’approche est en effet d’établir le lien de façon très opérationnelle entre le management des Ressources Humaines et la performance de l’expérience client à travers l’équilibre des attentions (vers le client, au sein de l’équipe, à son environnement).

Aujourd’hui, l’économie touristique évolue vers l’économie de l’Expérience car le but d’un séjour est moins la destination que l’expérience que l’on pourra vivre sur place.

L’économie de l’Expérience se caractérise par un niveau de création de valeur supérieur à l’économie de service car une expérience intègre la présence simultanée de 4 composantes :

• L’émotion
• La mémorisation
• La personnalisation
• La transformation (le passage pour le client d’une situation à une autre situation).

Devenir la région du tourisme de bien-être constitue l’ambition du Comité Régional du Tourisme et des Congrès des Hauts de France. Nous souhaitons créer des expériences qui garantissent le ressourcement physique, le ressourcement moral et le ressourcement des liens de nos visiteurs. Pour cela, nous constituons des groupes de travail métiers (hébergeurs, musées, parcs d’attractions, …) afin de définir les standards de service par les professions concernées. Nous rapprochons les professionnels du tourisme et du bien-être (sophrologues, professeurs de yoga, tai-chi, Gi Cong, diététiciens, …) pour créer des rendez-vous bien-être réguliers, diversifiés, spécifiques aux territoires et permettant la rencontre et l’échange entre visiteurs et habitants. Nous pensons perception, parcours client, moments de vérité, résolution des irritants, mesure pour progresser et non stigmatiser. Notre objectif est de réduire le stress de nos visiteurs (mais aussi au sein des équipes) et donc de leur simplifier la vie. C’est toute la force du phygital qui allie humain et technologie. Le touriste doit se sentir « chouchouté ».

A l’heure de l’économie de la recommandation, fortement initiée par les plateformes, le service est le mode le plus efficace d’expression des marques. Nous passons du discours de la marque centrée sur l’entreprise à la marque centrée sur l’expérience client et collaborateurs. Une expérience est un tout.

La performance de l’expérience client fait appel à l’intelligence émotionnelle et relationnelle de l’entreprise car c’est elle qui détermine les comportements des collaborateurs qui constituent  le niveau de performance de l’expérience client.

A mon sens, une démarche de service performante repose sur « la puissance de l’intention » qui exprime la valeur la plus recherchée des clients : l’authenticité.  Celle-ci prend plusieurs visages tels que l’engagement, la réactivité, l’écoute, la créativité, l’esthétisme, la générosité, … C’est l’harmonisation de toutes ces intentions qui crée la satisfaction, la mémorisation et par conséquent la fidélisation et la prescription.

En région Hauts de France, la démarche Esprit de service est naturelle, fédératrice, pragmatique et humaniste. Elle permet une mise en action des valeurs humaines des Hauts de France : l’engagement, la générosité, l’empathie, l’altruisme, la convivialité, le plaisir de servir … pour le bien-être des collaborateurs, des habitants et des visiteurs.