Grâce aux nouvelles technologies, en constante évolution, les clients sont hyperconnectés et acquièrent de nouveaux réflexes en termes de recherche d’information, d’achat et de réclamation. C’est au managers et responsables de la relation client d’innover pour leur offrir la meilleure expérience client possible.
#ExperienceClient
Cette semaine, le magazine Les Echos s’est rendu à Lille, à l’occasion du Salon #vad.conext, spécialisé dans les modes de consommation des nouvelles générations. De nombreux professionnels, comme la Directrice Générale du e-commerce Asos France, y ont développé leur vision de l’expérience client de demain. Pour la plupart d’entre eux, tout va se jouer sur les smartphones et tablettes, dans les années à venir. « Nous ciblons les 18-35 ans, c’est notre public et il a d’abord un smartphone avant d’avoir un ordinateur » explique Gaële Wuilmet, citée plus haut. Découvrez les tendances de demain, qui définiront nos stratégies de service omnicanal, sur Les Echos.
#Innovation
Riche de ces enseignements, L’Atelier nous propose une réflexion autour de l’innovation en magasin. Pour Julien Leblanc, responsable e-commerce chez Chausport, « il faut former les équipes de vente à lever les réticences des clients face à la tablette ». Il explique comment l’installation de tablettes dans ses 75 magasins permet aux clients de retrouver l’ensemble des produits qu’il propose sur son site internet. Vérifier la disponibilité d’un objet, choisir sa taille, se faire livrer… autant de services proposés par cet outil pour pallier « la déception pour le client et donc la défection ». Une interview à découvrir sur le site de L’Atelier.
#FêteDesServices
Cette semaine, Jean-David Chamboredon, Président d’ISAI, fonds d’investissement qui rassemble plus de 70 entrepreneurs, s’est exprimé sur sa vision du Service, à l’occasion de La Fête des Services « La plupart des entreprises ne peuvent pas avoir toutes les compétences et s’appuient sur un écosystème de sociétés de services. Sans cet écosystème, l’entreprise risque d’être vite obsolète ». Découvrez son intervention en vidéo, sur le site de La Fête des Services !
