Aujourd’hui, il ne s’agit pas seulement de répondre vite aux besoins d’un client, mais d’y répondre bien. Les outils de métrique ont changé, avec notamment l’émergence du net promoter score, car les marques sont beaucoup plus sensibles à l’engagement de leurs clients.
Bluewolf, une entreprise américaine spécialisée dans la relation client et le marketing a réalisé des études, qui ont donné naissance à l’infographie ci-dessous. On apprend ainsi que les marques peuvent perdre 85% de leur chiffre d’affaires en raison d’un service client de qualité médiocre.
Autre chiffre clé : 52% des appels entrants ne sont pas satisfaits, du moins pas en une seule fois. Alors que les entreprises devraient être de plus en plus sensibles à la voix des clients sur les réseaux sociaux, seulement 58% des personnes qui ont tweeté à propos d’une mauvaise expérience ont obtenu une réponse.
On estime que d’ici deux ans, il sera tout aussi préjudiciable de ne pas donner suite à ces remarques, que d’ignorer des emails ou des appels. Parce que la relation client s’est élargie au web social, les entreprises n’ont d’autre choix que de travailler sur leurs stratégies en matière de social customer service.
Infographie : Social Customer Service
