L’Observatoire des usages du digital, à travers son dernier rapport, publié sur Relation Client Mag, révèle que le client a définitivement adopté un comportement digital et multicanal.
Une pratique tend à se démocratiser : l’utilisation de différents médias en fonction de la situation, du secteur, du point d’étape de son parcours et de la problématique rencontrée. Ainsi, un client ayant déjà fait plusieurs démarches et restant insatisfait est plus susceptible de s’exprimer sur une plateforme publique telle que Twitter, tandis qu’un client prenant contact pour la première fois le fera plutôt par mail ou par téléphone.
Le fait que les clients soient de mieux en mieux équipés (pour une même personne, 6 équipements en moyenne : tablette, téléphone fixe, appareil photo numérique, ordinateur portable, smartphone…) leur permet plus de mobilité tout au long de la journée. Effectivement, 18% d’entre eux vérifient leurs mails plusieurs fois par jour, même en vacances. 73% le font dans une file ou salle d’attente , 82% dans la rue et 55% dans les transports en commun.
Cette mobilité s’illustre également lors de l’achat puisque le client multiplie les supports d’entrée en fonction de sa démarche : 51% font tout en magasin, 65% privilégient internet pour se renseigner avant et le téléphone reste la plateforme privilégiée pour les réclamations après l’achat.
Découvrez le rapport complet de l’Observatoire des usages du digital.
Bonjour Xavier
Merci pour ce Blog trés interessant, notemment sur le comportement “digital” de nos client que je vais utiliser comme exemple dans mes interventions associatives.
En souvenir de notre ancienne collaboration………
Amicalement