INTERNET – La nouvelle vient de tomber: si jusqu’à présent vous avez été habitués à la gratuité de Youtube, il se pourrait bien que demain il faille payer pour voir certaines chaînes. Cette annonce est au moins aussi étonnante que celle de la suppression de “Google reader”. Du point de vue de la relation client, ces changements nous interpellent : les géants du web ne seraient-ils pas en train de se détacher des grands principes qui ont fait leur succès jusqu’à présent ? Quels enseignements en tirer du point de vue de la relation client ?
“Attention, services en voie d’extinction!”
Quand Google a décidé, il y a peu, de mettre fin à Google reader, cela a provoqué un mini tsunami chez les internautes. Dans le journal Clubic, le présentateur geek, Anicet Mbida, s’est fendu d’une chronique très critique “Attention, Google va encore ranger ta chambre !“. Ainsi, l’auteur commence sur un ton moqueur :
“Vous vous souvenez de l’horreur quand maman rangeait votre chambre ? Tout avait changé de place, on ne retrouvait plus rien”.
Pour lui, nous vivons actuellement une véritable infantilisation au niveau des services web et de citer : “Facebook qui oblige à utiliser la ” Timeline “, Hotmail qui devient Outlook, Messenger qui bascule sur Skype, Twitter qui change ses pages profil” et d’enfoncer le clou :
“Avec la mise à mort de Google Reader, c’est pire. Nous sommes des milliers à pleurer comme si maman avait jeté notre jouet préféré”.
Comme beaucoup, il rappelle le côté indispensable de l’outil. Sur les forums, les questions des internautes fusent : aujourd’hui, c’est Google Reader qui disparaît et demain pourquoi pas Gmail ? Imaginez la catastrophe alors pour les nombreux internautes qui utilisent gratuitement la célèbre messagerie.
Dans ce mouvement de “retrait de services” Google n’est ni isolé, ni le premier. Apple, il y a un peu plus d’un an, a privé ses clients des services de Mobile Me. Plus récemment, l’hébergeur de blogs US, TypePad vient d’annoncer à ses clients français que désormais ils ne seraient plus en mesure d’assurer le S.A.V. de ses clients en langue française pour des raisons de rentabilité. Ceux qui disposaient jusqu’à présent d’un service payant devront se contenter d’un service en Anglais, gratuit.
Récemment, c’est encore Yahoo! qui a évoqué la suppression de toute une palette de services. Pourquoi toutes ces start-up qui ont connu de nombreux succès en développant des services – en apparence – gratuits pour les utilisateurs, sont elles en train de reprendre d’une main ce qu’elles ont donné de l’autre ? Cette “façon de faire” n’est-elle pas contre-productive ?
La co-construction au coeur du web social
Une des singularités du web 2.0 est l’association des internautes à ses évolutions. Ces derniers sont des acteurs à part entière des innovations de l’internet qu’ils valident en permanence, par le biais de l’économie de la recommandation.
Ainsi, comme l’a souligné le célèbre consultant Brian Solis dès son premier ouvrage*, la co-création se trouve au coeur du web social. Une marque peut communiquer sur ses propres espaces, mais elle découvre également ce que les consommateurs disent d’elle sur les wiki, les blogs et les réseaux sociaux.
Comme nous l’avons nous-mêmes remarqué par ailleurs:
“Le modèle de l’open source initié par les informaticiens s’est élargi à l’ensemble des consommateurs avec la diffusion de masse des médias sociaux pour placer la co-construction au cœur des stratégies relationnelles”.
Les acteurs classiques du secteur du service ont beaucoup appris de ce nouveau paradigme de la relation client qui a vu le jour sur le web. Ainsi, la démarche Esprit de service que nous avons mis en place au sein du Groupe La Poste, par exemple, donne une place essentielle à la co-construction. Celle-ci implique que pour “maintenir et renforcer une relation de confiance, les engagements clients pris par une entreprise doivent être définis en co-création avec toutes les parties prenantes, et notamment les associations de consommateurs. L’écoute des clients doit être à la base de cette démarche et s’appuyer sur un dispositif très important de mesures de satisfaction et d’enquêtes”. De ce point de vue, les associations de consommateurs, ont été des acteurs majeurs de toutes nos transformations.
Au regard de ces considérations, on peut donc être surpris du “caractère unilatéral”, pour ne pas dire quasi-autistique, de certaines actions récentes de géants tels que Google, Apple, Yahoo ou encore Facebook à l’égard des internautes. Dans quelle stratégie relationnelle se placent ces grands acteurs du web qui suppriment des pans entiers de services alors-même que ceux-ci semblent remporter un franc succès ? Ont-ils écouté les internautes avant de prendre leurs décisions ? Comment vont-ils faire pour justifier le retrait de certains services appréciés des internautes et l’apparition de nouveaux services payants ? Comment les internautes réagiraient-ils demain si la gratuité et la co-construction qui sont deux piliers fondamentaux du web social, venaient à disparaître ?
Comme on le sait Google n’est pas le seul à se retrouver dans cette démarche, chaque utilisateur de Facebook a une peur bleue qu’un jour les services du premier des réseaux sociaux deviennent payants et comment ne pas se poser de questions quand on voit, par exemple, la mise en place d’innovations comme les messages payants ? Certes, dire que la co-construction ne fait plus partie de la démarche 2.0 est exagéré et nous sommes encore loin de cette situation. Mais on voit qu’avec la disparition de certains services et l’apparition de nouveaux services payants sans consultation des internautes, c’est toute une culture qui est en train d’évoluer ou pour employer un terme économique, un marché qui est en train de se consolider. Ainsi, concernant Google Reader, on dit que Google ne s’intéressait pas aux marchés de moins de 100 millions de personnes… Serait-on en train de faire fi de l’avis des internautes pour des raisons économiques ?
En conclusion, nous voulons ouvrir un chantier de réflexion: n’est-il pas paradoxal de voir qu’alors que tous les “acteurs traditionnels” du service adoptent de plus en plus des attitudes empruntées au web social (co-construction, design de service, écoute et conversation permanente avec les consommateurs, développement des démarches collaboratives et de l’innovation participative auprès des collaborateurs, …), ce dernier semble parfois s’en éloigner. N’y a-t-il pas un risque alors de perdre cette relation de confiance qui a fait les heures de gloire du web social ? En tout état de cause, les internautes doivent rester vigilants pour que l’Esprit de service qui a animé et humanisé le web ne vienne pas à s’en échapper.
Vous pouvez retrouver l’article sur Le Huffigton Post.
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*Engage!, Wiley & Sons Inc 2011
