Je vous propose de découvrir cette tribune publiée dans le magazine polonais Nowe Media. C’est une grande fierté de pouvoir m’exprimer dans ce magazine car de grands noms du 21ème siècle comme l’ancien pape Benoit XVI, le journaliste Patrick de Saint-Exupéry ou encore Michal Boni, actuel ministre polonais de l’Administration et de la Numérisation, ont également été mis à contribution.
Alors que la Révolution des Services est engagée au niveau mondial, en France, le Groupe La Poste a entrepris une grande réforme à laquelle j’ai participé activement. Voici un exposé de la méthode qui a permis de moderniser un acteur majeur du Service en Europe.
La Révolution des services
On parle souvent de la Révolution industrielle, peu de la Révolution des services. Or s’il est un secteur d’activités en pleine mutation, c’est bien celui des services[1]. Ainsi, comme l’a démontré une enquête menée par Ernst and Young, 55% des entreprises interrogées comptent commercialiser de nouveaux services dans les cinq prochaines années, 78% pensent que de nouveaux métiers finiront par émerger, 88% pensent que services et technologies deviennent inséparables. La définition traditionnelle des services est désormais fortement remise en cause. Services et TIC deviennent interdépendants, et la limite entre industrie et services est quasi inexistante. C’est dans ce cadre que notre Groupe a choisi d’innover.
« Ambition de service » pour faire évoluer un Groupe de 260.000 salariés
Comment faire évoluer le deuxième opérateur postal européen ? Pour répondre à ce challenge, nous avons lancé en 2009 la démarche de transformation «Ambition de Service du Groupe La Poste». Notre objectif à l’époque : «être un groupe leader européen de services de proximité multi-métiers, multi canal dans la logistique légère, le Courrier, le Colis et l’Express et les services bancaires et financiers, fondés sur l’excellente de la relation de service et la confiance[2]». Pour cela nous avons établi une charte d’engagements basée sur la confiance et déployé la démarche Esprit de service.
– Renforcer la confiance des clients en prenant des «engagements clients»
– Mise en place d’un Service Consommateurs multi-canal Groupe pour simplifier la relation client
– Susciter l’engagement des postiers au travers de la diffusion de «l’esprit de service» à tous les niveaux de l’entreprise.
– Piloter l’Ambition de service au niveau du COMEX
Ce projet a été co-construit avec toutes les parties prenantes : associations de consommateurs, clients, postiers, managers…. Il a été récompensée par le Podium de la Relation Client Tns Sofres / Bearing Point dans la catégorie Entreprises de services, en juin 2012.
Concrètement cela a permis de réduire l’attente dans les 1000 plus grands bureaux et d’améliorer l’accueil ; d’assurer une deuxième présentation gratuite des courriers recommandés le lendemain sur demande du client ; de faciliter l’accès à l’information sur les conditions de distribution du courrier par un appel (création du 3631 non surtaxé) et d’assurer la tournée au plus tard le lendemain en cas de tournée à découvert ; d’améliorer le traitement des réclamations ; d’informer régulièrement les clients sur les services de La Poste.
Afin de réduire le délai d’attente dans les bureaux de Poste, principal irritant destructeur de confiance, nous avons mis en place l’opération «Contre toute attente», un programme expérimental fondé sur l’analyse des usages et de l’expérience client et basé sur un large benchmark de lieux de service. Le bilan de cette opération, outre les 1300 bureaux de poste qui sont certifiés AFNOR «engagement de Services», c’est un temps d’attente qui est passé de 8,27 minutes en 2008 à 1,49 secondes en moyenne en 2012 (et 92% des clients servis en moins de 5 minutes) pour déposer ou retirer une lettre recommandée ou un colis.
Autre innovation récente, le projet Facteo. D’ici 2015, notre Groupe équipera 90000 facteurs de smartphones tactiles dans lesquels seront intégrées des applications professionnelles améliorant leurs conditions de travail. Aujourd’hui le smartphone permet trois fonctions de base (signature pour les objets suivis, procurations, gestion des réexpéditions). À terme, il proposera davantage de fonctionnalités qui permettront aux facteurs l’exécution de nouveaux services de proximité proposés par le Groupe, comme la livraison de médicament aux personnes les plus isolées par exemple.
L’Esprit de service à l’oeuvre
Ce pari n’aurait pas été possible à réaliser sans la collaboration de toutes les équipes et de tous les métiers du Groupe. Pour cela, nous nous sommes appuyés sur l’Esprit de Service. Je définis cette notion comme « un ensemble d’attitudes clés et de compétences qui, prenant appui sur les valeurs de l’entreprise permettent de construire dans la durée une relation client de qualité fondée sur le professionnalisme et l’engagement des équipes. Il s’agit donc d’une démarche co-construite et associant l’écoute des salariés et des clients à l’observation des pratiques des grands groupes de service permet de structurer le contenu de l’esprit de service autour des attitudes et comportements liés à l’accueil (aller vers l’autre avec le sourire), à l’écoute (empathie, reformulation) et à l’efficacité (rendre rapidement et avec compétence le service demandé). Elles constituent une véritable évolution de la façon dont les métiers sont exercés.» Pour que la transformation du Groupe se fasse avec l’engagement de tous, nous avons déployé cette démarche sur les trois niveaux de la relation service : entre postiers et clients, entre managers et les collaborateurs et entre métiers. Très concrètement, nous avons défini des engagements volontaristes, mis en place un programme de certifications et développé des méthodes de management. Par exemple, afin d’améliorer la relation avec les clients, nous partons du postulat qu’il est nécessaire de capitaliser sur la qualité des relations en interne. Nous répétons à l’envie que le sourire du client n’est possible qu’avec celui du collaborateur. Enfin, pour s’assurer que tous les engagements pris sont bien respectés, nous avons mis en place des outils de mesure. Chaque action est évaluée en fonction de standards établis et un suivi d’ensemble permet de rendre compte des progrès accomplis dans le cadre de cette transformation. Par exemple, nous organisons 60.000 visites mystères dans les bureaux de poste par an, pour contrôler la qualité de service. Les résultats sont disponibles sur l’intranet du groupe ce qui permet aux équipes d’évaluer les marges de progressions. Notre objectif à terme est de passer de la «satisfaction client» au réenchantement de ce dernier, par le biais d’une relation différenciante.
On le voit pour rester compétitif dans le monde des services, il est essentiel d’innover. Mais cette innovation n’est possible qu’avec l’implication de toutes les parties prenantes : le coach/manager, ses équipes, les associations de consommateurs et surtout les clients. Ces derniers sont les premiers concernés et ce sont eux, au final, qui valideront ou non votre qualité de service en préférant votre marque à la concurrence. L’Esprit de service est donc bel et bien révolutionnaire !
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A propos :
«La Poste» est une Société Anonyme depuis le 1er mars 2010 et que depuis 2011, 100% de son activité est en concurrence. Notre Groupe a pour cœur de métier le service et se définit comme une marque de services, dont le chiffre d’affaire s’élevait à 20,9 milliards d’euros en 2011. Le Groupe La Poste est le 3ème opérateur postal européen, le 24ème groupe industriel et de service français par le chiffre d’affaires et le 2ème employeur après l’éducation nationale. Il réalise 15% de son chiffre d’affaires à l’international. Les quatre principales activités de service du groupe sont aujourd’hui :
– Le Courrier : 17 milliards de plis adressés, 16 milliards de plis adressés, 10 milliards de plis non adressés traités, 100.000 facteurs, 191.000 collaborateurs. Le Courrier dispose de l’outil industriel le plus moderne d’Europe. C’est la clé de la compétitivité des offres de demain et de la satisfaction clients. Les 4 chartes d’engagements Clients hissent le Courrier au niveau des standards des grandes entreprises de services.
– Le Colis /Express : 803 Millions de colis par an. 26300 collaborateurs. Le Colis-Express dispose du réseau routier le plus homogène d’Europe, et son choix toujours plus grand de modes de livraison des colis séduit les e-acheteurs d’aujourd’hui.
– L’Enseigne (réseau des bureaux de poste) : 85% des Français fréquentent au moins une fois par an un bureau de poste (17.079 points de contact, dont 10213 bureaux), 2 millions de clients par jour en moyenne dans les bureaux de poste, 35.000 collaborateurs client
– La Banque Postale : plus de 10 millions de clients actifs. 28645 acteurs ( acteurs ?) dont 1320 salariés de La Banque Postale. La Banque Postale s’est dotée de toute la gamme de produits et services aux particuliers et son choix stratégique de faire passer l’intérêt du client d’abord, celui de la banque ensuite répond à une aspiration profonde des clients.
En Pologne : Le Groupe La Poste est présente avec GéoPost et sa filière DPD Pologne. En 2012, DPD Pologne, ce sont 5160 collaborateurs, un chiffre d’affaires de 160 millions d’euros, 1 hub principal, 4 centres de tri, 50 dépôts, 82000 m2 d’espace de stockage, 263.642 colis traités, 3400 livreurs, et le 1er prix 2012 du trophée World Mail Awards
