La Belle Vie, c’est un site et une application qui facilitent les courses au quotidien et qui redonnent l’envie de bien manger. Lancée en 2015, cette grande épicerie en ligne livre de bons produits frais en moins d’une heure dans tout Paris. Dans le secteur de la foodtech* en pleine explosion, la start-up co-fondée par Paul Lê et Alban Wienkoop s’impose déjà parmi les champions grâce à une attention toute particulière portée au service client. Entretien.
Bonjour Paul Lê, pour ceux qui ne vous connaissent pas encore, pouvez-vous vous présenter ?
Je suis le co-fondateur de La Belle Vie, une épicerie en ligne qui propose de livrer à domicile 3 000 bons produits en moins d’une heure. Spécialiste de marketing digital, j’étais dirigeant de start-up dans le domaine des applications mobiles avant de me lancer, fin 2014, dans le secteur de la foodtech. Avec mon associé, nous souhaitions rendre les courses aussi simples que la commande d’un Uber. Nous avons créé un site et une application innovante où l’on peut se faire livrer tout ce qu’il faut pour bien manger : des fruits et des légumes frais, mais aussi de la viande, du poisson, des fromages de qualité, des kits de cuisine et des plats cuisinés disponibles de 7h à 22h. Le petit plus : des produits du quotidien sont également proposés pour faire gagner encore plus de temps à nos clients (entretien de la maison, hygiène, alimentation pour bébés, etc.).
Depuis la création de La Belle Vie en 2015, qu’avez-vous appris sur le comportement et les besoins spécifiques de vos clients ?
Nos clients sont très exigeants sur la qualité et la fraîcheur des produits. Ils veulent également beaucoup de suivi : pendant la commande, au cours de la livraison et après la commande, ils aiment aussi contribuer en donnant leur avis sur les produits. Ceci nous permet de nous améliorer : lorsqu’un produit ne répond pas à leurs attentes, nous nous efforçons de le remplacer et de trouver mieux.
Quels services avez-vous imaginé pour répondre à leurs attentes ?
Nous avons recruté une personne dédiée au customer success : elle gère la relation client de A à Z, par téléphone, par mail et via un chat de questions/réponses. Sur notre site, nous avons installé des outils permettant de suivre le client dans son parcours : à tout moment, nous pouvons le guider et l’aider à choisir un produit ou une recette. Le client peut ensuite suivre l’état de sa commande : nous tenons à respecter les délais promis et nous y parvenons pour 95% des commandes. En cas de retard, à partir de dix minutes, le client est prévenu par téléphone. Cette attention est très appréciée par nos clients, ils veulent être informés et se montrent de fait très compréhensifs et bienveillants.
Quelle est votre stratégie pour fidéliser vos clients ?
Nous tâchons d’abord de ne pas être déceptifs et de tenir nos promesses : livrer de bons produits dans les temps. Nous avons ensuite mis en place un programme de parrainage qui fonctionne très bien : en recommandant le site à leurs amis, nos clients leur offrent 10 euros de réduction et reçoivent le même montant lorsque l’un de leurs filleuls passe commande. Enfin, pour fidéliser, nous cherchons à innover en permanence : nouveaux produits, produits rares pour les passionnés de cuisine, nouvelles recettes pour nos kits de cuisine et nouveaux plats préparés…
Quelle est votre définition de l’esprit de service ?
C’est avoir un maximum d’empathie avec le client, se mettre à sa place, de l’expérience en ligne à la livraison. C’est pourquoi le recrutement de nos livreurs est très exigeant : ils livrent un concept qui s’appelle « La Belle Vie », le sourire et l’amabilité font partie du service. Nous leur demandons aussi d’écouter les clients sur place : ils sont au bout de la chaîne, ce sont eux qui représentent l’entreprise et qui peuvent nous aider à mieux les satisfaire.
L’association « Esprit de Service France » veut faire de l’excellence de service un nouveau vecteur de compétitivité : quelle action mettre en place dans votre secteur pour aller dans ce sens ?
Les utilisateurs sont de plus en plus en demande d’information, sur la provenance des produits, leur façon d’être acheminés, etc. Cette exigence est d’autant plus forte dans le secteur de la foodtech, qui ne doit pas uniquement miser sur la technologie. Derrière les outils, l’humain doit transparaître et l’on doit être capable de générer une belle expérience avec quelqu’un de souriant. « People first », cela doit être la base.
* Foodtech : alliance entre le secteur de l’alimentation / restauration et celui des nouvelles technologies
