5 clefs pour être un champion de la relation client
Le cabinet The Human Consulting Group (HCG) a publié son palmarès annuel de la meilleure relation client au sein des 200 entreprises les plus importantes installées en France. Dans le top 5 : Century 21, Randstad, BMW, Rolex et Unilever, des entreprises qui ont su prendre le tournant du digital. Parmi les best practices de ces bons élèves, l’exploitation des réclamations, une source inestimable de connaissance des attentes des clients. Parmi les autres clefs pour améliorer sa relation client et en faire un vrai atout stratégique, on retrouve le fait d’intégrer la globalité des expériences client et de ne pas se limiter à la comparaison avec ses concurrents directs. Pour cela, l’entreprise doit faire une veille sur les pratiques des autres enseignes en France et à l’international, mais aussi travailler à toujours améliorer sa connaissance du client et de toutes les marques auxquelles il est fidèle. Enfin, elle gagne à investir tous les canaux et notamment les réseaux sociaux, et à réhabiliter l’expérience terrain, en faisant remonter les suggestions des salariés au contact des consommateurs au quotidien.
Source : Les Echos
“Objectif client” : les bons conseils à retenir
A l’heure où le client est roi, les entreprises se doivent d’offrir un service client exemplaire, bien loin des mauvaises expériences des services après-vente injoignables et des répondeurs saturés. Parmi les mots clefs à retenir et mis en avant dans le livre « Objectif client, les 7 clés d’une expérience client réussie » : « connaître », comme connaître son client, qui ne veut pas être noyé dans la masse et l’anonymat, « offrir » du choix au client, qui serait sinon tenté d’aller voir ailleurs, et « surprendre ». « La gentillesse peut changer la journée du client », estiment les auteurs de l’ouvrage, qui invitent à ne pas sous-estimer l’impact d’une belle surprise. Au-delà de ces trois piliers, le livre revient également sur l’importance de faciliter l’expérience du client, en lui offrant du confort et de la simplicité. Enfin, chaque client doit être traité sur un pied d’égalité, l’indifférence étant perçue de façon très négative.
Bill Price et David Jaffe, “Objectif client, les 7 clés d’une expérience client réussie”, Pearson, 2015
Source : Les Echos
L’innovation dans les programmes de fidélité
Le programme de fidélité sera omnicanal et digital ou ne sera pas… Mais la révolution n’est pas encore pour tout de suite. En effet, pour l’heure, seulement 9 % des programmes de fidélité exploitent l’intégralité des points de contact avec le client. Une situation vouée à évoluer rapidement, tant elle est en décalage avec les attentes des clients, qui souhaitent pouvoir gérer leur programme de fidélité sans contrainte de lieu ni de temps : ils sont ainsi 55 % à affirmer qu’une mauvaise intégration des différents canaux d’achat peut avoir un effet négatif sur leur engagement avec une marque. Autre dimension à développer : la digitalisation, un levier fort d’enrichissement des programmes de fidélité. Grâce au digital, certaines entreprises développent des programmes de fidélité toujours plus innovants, associant des services à forte valeur ajoutée à leur carte de fidélité. Par exemple chez Starbucks, la carte de fidélité s’accompagne d’une fonctionnalité de paiement, qui permet aux clients en un seul geste de régler leur consommation et de cumuler des points de fidélité.
Source : Action Co
