J’ai eu le plaisir d’être interviewé par le magazine suisse l’AGEFI, un article en rapport avec mon travail pour la note de l’Institut Choiseul. Je vous invite à découvrir cette interview.
L’évolution numérique de ces prochaines années permettra aux métiers de service de se multiplier. Ils se retrouveront dans tous les secteurs d’acti- vité. Au point d’imaginer l’émergence des nou- veaux modèles où chaque utilisateur est acteur, coproduit le service, fait connaître rapidement sa
satisfaction sur les réseaux sociaux, zappe, exige, collabore. Avec pour seule volonté, celle de se faciliter la vie. Le directeur de la qualité du groupe français La Poste, Xavier Querat-Hement, livre les grandes de lignes de ce profond bouleversement.
Vous venez de publier une note stratégique à l’Institut Choiseul sur le rapport entre services, croissance et compétitivité. Quel regard portez-vous sur l’univers des services?Il est évident qu’il est actuellement en pleine mutation. Cela s’exprime aussi bien sur le plan quantitatif par des chiffres en croissance, que sur le plan qualitatif, par l’explosion des possibi- lités numériques, par une profonde mutation des structures, et de la société en général. Bien que le marché des services soit im- mense, il reste encore fragmenté: ainsi 36% de la valeur ajoutée est produite par les plus grands groupes mondiaux (90% pour l’industrie). Pourtant ce marché est plus de deux fois plus gros que l’industrie. En matière d’emploi, le marché des services re- présente 76% de l’emploi créé dans les pays du G7 (contre 22 % pour l’industrie). Et il correspond à 72% de la croissance de l’OCDE (contre 25% pour l’industrie). Une étude Ernst & Young parle d’un «poids lourd de l’économie»1. Les plus grands groupes mondiaux sont des entreprises de services: 48% des entreprises du classement Fortune 1000 Forbes appartiennent au secteur des services en 2011, réalisant 37% de la valeur ajoutée. En 2008, The World Bank Group estimait que la part des services dans le PIB mondial était de 70%. En comparaison, elle était de 76% du PIB de l’Union européenne en 2010.
