Beaucoup d’entreprises adoptent des engagements de service. Ces derniers correspondent-ils à une attente réelle des clients ? Comment les entreprises procèdent-elles ? Quels sont les écueils à éviter ?
Promouvoir auprès de ses clients les engagements pris en matière de qualité de service : une pratique aujourd’hui très répandue dans de nombreux secteurs professionnels, en particulier dans la grande distribution, l’hôtellerie, la téléphonie mobile, les fournisseurs d’énergie. Elle permet d’informer le client de l’offre de service mais constitue aussi pour l’entreprise un argument marketing face à la concurrence pour fidéliser ses clients ou en conquérir de nouveaux.
De plus en plus d’entreprises de secteurs non concurrentiels s’engagent dans cette démarche. C’est le cas des grandes entreprises publiques et de certains services publics, par exemple les établissements de santé avec la « charte du patient » et les services de l’État avec « la charte Marianne ». Les usagers sont devenus des « clients » qui ont l’habitude d’être mieux informés, mieux écoutés, et rassurés dans la prise en considération de leur demande.
Être dans une logique de preuve
Pour définir ces engagements de service, les entreprises procèdent généralement en quatre grandes étapes :
– une enquête pour identifier les attentes de leurs clients,
– le choix des points à mettre en avant et leur traduction en engagements de service,
– la mobilisation des équipes pour tenir les engagements,
– la mesure de la satisfaction et du respect des engagements.
L’entreprise peut décider de ne pas communiquer sur ses engagements qui constituent alors uniquement un outil de management dans le cadre de sa politique qualité.
Lorsqu’il y a monopole, ou caractère obligatoire, les entreprises hésitent parfois à afficher leurs engagements qualité. Elles exposent plus volontiers les engagements de moyens (mise à disposition de salle, modernisation des équipements…) que ceux de résultats attendus par les clients.
C’est cependant une démarche que la SNCF, EDF ou encore La Poste ont engagée…
Pour lire la suite, cliquez sur le lien suivant et rdv p.18 : Cahiers de la retraite complémentaire n°8 – agirc et arrco , parution 2ème trimestre 2012
