Le mercredi 6 juin 2012, La Poste s’est vue décerner le 1er prix du Podium de la Relation Client TNS Sofres / BearingPoint dans le secteur entreprises de services*. Ce trophée constitue la référence dans le domaine de la relation client en France.
“Ce succès récompense une politique volontariste d’engagements clients, portée par tous les Métiers du Groupe, et l’esprit de service des postiers mobilisés au quotidien sur la satisfaction des clients”, explique Xavier Quérat-Hément, directeur de la Qualité du Groupe.
Lors de la remise des prix, Xavier Quérat-Hément a rappelé que la relation client a été totalement modernisée dans le Groupe pour répondre aux attentes des clients. Il a présenté la méthode de La Poste pour devenir un grand groupe de services. Une démarche s’appuyant sur l’écoute client, la co-construction avec les parties prenantes, la définition de standards de services “pour chaque moment important du parcours client”, un important dispositif de mesures et un investissement majeur dans la diffusion et la valorisation de “l’esprit de service” auprès de chaque postier.
Parmi les principales avancées figurent le développement du multicanal, le nouveau concept de bureau Espace Service Client, la certification des 1 100 plus importants bureaux de poste et la création du Service Consommateurs de La Poste.
“Le Service Consommateurs multicanal accueille plus de 8 millions d’appels par an. Composé de postiers spécialement formés, il a été élu service client de l’année 2010 et a obtenu fin 2011 la très exigeante certification NF Service Centre de relation client que seules 30 entreprises ont déjà !”, précise Xavier Quérat-Hément. Près de 125 000 visiteurs uniques le consultent chaque mois sur le portail laposte.fr. La Poste est également accessible sur Facebook et Twitter. Aujourd’hui, elle y renforce son dispositif en formant des téléconseillers pour prendre en charge le service client sur les médias sociaux.
* L’enquête TNS Sofres / BearingPoint a été réalisée du 30 mars au 9 avril 2012 auprès de clients de La Poste issus d’un échantillon de 4 000 personnes
